Модуль 3. Человек среди людей
Тема 11. Конфликт

Тема 11. Конфликт

11.1. Понятие конфликта

11.2. Структура конфликта

11.3. Классификация конфликтов

11.3.1. Внутриличностный конфликт

11.3.2. Ролевой конфликт

11.3.3. Модели конфликта

11.4. Типы конфликтогенов

11.5. Конфликтность

11.6. Стадии конфликта

11.7. Стратегии разрешения конфликтов

11.1. Понятие конфликта

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – актуализированное противоречие, столкновение противоположно направленных интересов, целей, позиций, мнений, взглядов субъектов взаимодействия или оппонентов (от лат. opponentis – возражающий).

Конфликт – это трудноразрешимая ситуация, которая может возникнуть в межличностных отношениях между членами группы или вследствие нарушения равновесия между ее структурами.

Обычно к конфликтам приводят следующие причины:

• наличие противоречий между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями членов группы;
• присутствие противоборства между различными людьми (руководителем и неформальным лидером, неформальными микрогруппами, разностатусными членами группы);
• появление и устойчивое доминирование негативных эмоций и чувств как фоновых характеристик взаимодействия и общения между членами малой группы.

Сложности точной дефиниции конфликта связаны не только с различиями дисциплинарных подходов (психология, социология, философия, конфликтология, обыденное сознание), но и с чрезвычайно широким разнообразием самих конфликтов.

Были предприняты попытки выделить ряд обязательных признаков конфликта:

• биполярность противостоящих тенденций как носитель противоречия;
• активность, направленная на преодоление противоречия;
• субъектность (наличие носителей, выразителей конфликта).

В психологическом плане конфликт сопровождается для его участников негативными эмоциональными состояниями, осложняющими и без того непростую ситуацию объективного противоречия.

Современное понимание конфликта отвергает тот однозначно негативный взгляд на конфликты как на явление деструктивное. Межличностный конфликт как факт разногласий, разных позиций, разных интересов людей сам по себе ни плох, ни хорош. Как и кризис, он содержит в себе риск, опасность ухудшения или разрушения отношений людей, но и возможность их прояснения, снятия напряжения и прихода к взаимопониманию. Более того, специалистами развиваются представления о потенциальных позитивных функциях конфликта, который является сигналом неблагополучия, сигналом к изменению. Если мы воспринимаем конфликт не как угрозу или опасность, а как необходимость изменений в нашем взаимодействии, то благодаря этому мы адаптируемся к новой ситуации, обстоятельствам, позиции друг друга (тому, что потребовало изменений), и это позволит нам сохранить наши отношения с большей вероятностью.

Например, часто конфликты подростка и родителей являются отражением его растущей потребности в самостоятельности, проявляющегося у него чувства «взрослости». Если родители понимают это и отдают себе отчет в необходимости каких-то изменений в своих отношениях с подростком, перестраивают свои требования к нему с учетом его меняющихся возможностей, происходит их новая адаптация друг к другу, возникает новый уровень их отношений.

Однако превращение конфликта из угрозы разрушения наших отношений в фактор их обновления и сохранения требует от нас, прежде всего, конструктивного поведения в ситуации конфликта.

Позитивными функциями конфликта являются:

• Генерация энергии;
• Сигнализация о том или ином неблагополучии в отношениях;
• Стимулирование принятия решений и творческого потенциала человека;
• Интеграция людей или группы.

Остаться в мире с другими вам обязательно помогут знания о том, что такое конфликт, конфликтогены, каковы стратегии разрешения конфликтов, то о чем пойдет речь далее.

11.2. Структура конфликта

В структуре конфликта можно выделить следующие элементы:

• предмет конфликта – конкретная проблема, причина, движущая сила конфликта;
• цели и мотивы поведения участников конфликта;
• субъекты и участники конфликта;
• конфликтная ситуация (основа конфликта, фиксирующая возникновение противоречия в интересах и потребностях сторон; состояние напряженности);
• инцидент (повод, собственно конфликтное взаимодействие, осознание конфликтной ситуации);
• конфликтные действия (переговоры, бунт, уклонение, компромисс, конфронтация и т.д.);
• последствия (изменение позиций, эскалация конфликта и т.д.).

11.3. Классификация конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликта:

1. внутриличностный конфликт,
2. межличностный конфликт,
3. конфликт между личностью и группой,
4. межгрупповой конфликт.

Самая общая дихотомия вычленяет две неравновеликие группы конфликтов:

• Интрасубъектные, или интрапсихические (конфликты с самим собой),
• Интерсубъектные (в которых конфликт всегда происходит между субъектами – как представителями групп или как отдельными индивидами).

Интрапсихическими конфликтами в большей степени занимается общая, возрастная, клиническая психология, психоанализ.

Интерсубъектными – социальная, возрастная, организационная, психология труда, экстремальная, спортивная психология и т.д.

По временнóму критерию конфликты подразделяются на кратковременные и затяжные, однако авторы избегают, каких бы то ни было указаний на четкие временные параметры данного критерия.

По характеру протекания конфликты могут быть острыми и вялотекущими.

По форме проявления – явными и латентными (от лат. latens- скрытый, невидимый).

Ввиду особой распространенности и значимости особо выделяют целый ряд конфликтов по признакам «субъекта и сферы»:

• производственные,
• школьные,
• этнические,
• религиозные,
• в вооруженных силах (например, связанные с неуставными отношениями).

С учетом следствий (для личности, группы и/или ее членов) иногда выделяют деструктивный, конструктивный, стабилизирующий типы конфликтов.

Деструктивные конфликты расшатывают и разрушают установившиеся структуры и функции, индивидуальные и групповые нормы, девальвируют ценности, углубляют противоречия проблемной ситуации.

Конструктивные конфликты, в которых происходит перестройка, обновление структуры, овладение новыми функциями, установление новых связей, способствуют жизнедеятельности личности или функционированию организации.

Стабилизирующие конфликты также приводят к позитивным результатам, однако, не за счет инноваций, а путем устранения отклонений и закрепления уже существующего.

Последняя типология вызывает сомнения, возможно, корректнее говорить, что конфликт может выполнять конструктивную, стабилизирующую и деструктивную функции.

11.3.1. Внутриличностный конфликт

Внутриличностный конфликт относится к группе интрапсихических конфликтов (с самим собой) и представляет собой столкновения интересов, потребностей, влечений личности, возникающие при условии их примерной паритетности по интенсивности и значимости, но разной направленности.

Наиболее распространенная типология подразделяет внутриличностные конфликты на мотивационные и когнитивные.

Большое внимание исследованию мотивационных конфликтов уделял К. Левин, который видел в них борьбу одновременно актуализированных противоречивых потребностей и выделял три типа конфликтов данного рода:

• конфликт типа «приближение-приближение» – необходимость выбора между равнопривлекательными, но взаимоисключающими альтернативами;
• конфликт типа «избегание-избегание» – выбор между двумя равно непривлекательными возможностями;
• конфликт типа «приближение-избегание» – цель одновременно и привлекательна и непривлекательна (например, мучительный и длящийся годами выбор между невозможностью продолжения отношений и страхом одиночества).

Когнитивные конфликты связаны со столкновением несовместимых представлений, когниций. Когнитивный конфликт возникает не при любом противоречии между отдельными когнициями, а только тогда, когда когнитивный диссонанс (от англ. cognition – знание, dissonance – несоответствие, разногласие) затрагивает значимые для личности убеждения и требует реального выбора между двумя возможными вариантами действий. Именно в этих случаях диссонанс переживается как серьезная психологическая проблема, требующая ослабления или преодоления когнитивного конфликта.

Один из частных видов когнитивного конфликта – диссонанс между знанием о принятом решении и неуверенностью в его правильности.

Внутриличностный конфликт может возникнуть как результат расхождения между «идеальным Я» и «реальным Я», что является с одной стороны основой для самооценочных чувств и служит важным источником развития личности, а с другой, может стать источником негативных переживаний (комплекс неполноценности).

11.3.2. Ролевой конфликт

Понятие ролевого конфликта отличается разнообразием значений. Можно выделить три основных значения:

1. Один из типов межличностных конфликтов, особенностью которых является «почва возникновения» – нарушение норм ролевого взаимодействия, выполнения индивидом определенных социальных функций, диктуемых статусом, позицией в системе межличн6остных отношений. Сам факт выхода за рамки ролевых предписаний является скорее необходимым, чем достаточным условием возникновения ролевого конфликта. В основе невыполнения ролевого поведения могут лежать различные причины (например, невольное нарушение норм вследствие неполного знания их; вынужденное нарушение вследствие особых ситуаций; сознательное нарушение как демонстрация неприятия навязываемой роли; отсутствие или нарушение единства понимания роли участниками взаимодействия и т.д.).
2. Один из типов внутриличностных конфликтов, возникающий в результате противоречия между требованиями роли и возможностями личности, например, необходимостью управления деятельностью людей и личной позицией невмешательства.
3. Один из типов внутриличностных конфликтов, возникающий вследствие хронической противоречивости между двумя и более социальными ролями личности. Типичными примерами являются: дилемма «карьера или семья», а также формальное руководство коллективом, с членами которого руководителя связывают неформальные дружеские отношения.

11.3.3. Модели конфликта

Выделяют семь моделей конфликта (Рис. 11.1):

1. Арбитраж;
2. Прямые переговоры;
3. Переговоры при помощи посредника;
4. Консультирование;
5. Давление;
6. Примирение (миротворчество);
7. Представительство (адвокат).

Рисунок 11.1 – Модели конфликта (П.А. Сергоманов)

Арбитраж предполагает наличие в конфликте абсолютно независимой стороны – арбитра (Ar), анализирующего проблему и позиции участников (S¹, S²) беспристрастно, инициативно привлекая их к разбирательству. Арбитр принимает решения по поводу действий S¹, деяния S² и инцидента (проблемы) в целом (например, судья в суде).

Переговоры предполагают взаимный поиск компромисса конфликтующих сторон. Обычно одним из условий для начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают боевых действий, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах. Переговоры рассматривают также как одну из основных стадий конфликта.

Главная цель посредника (P), сделать так, чтобы участники конфликта слушали друг друга посредством того, кто посередине (между ними), он занимает принципиально самостоятельную позицию и ни в коем случае не должен солидаризироваться с одной из сторон, в отличие от адвоката (Аd). Предметом собственности в конфликте для посредника, в отличие от участника, является не материал конфликта, а формальная сторона взаимодействия. Посредник – «переводчик», он обеспечивает разворачивание коммуникации, интерпретирует ситуацию, вводит правила, следит за нормами взаимодействия.

Консультант (К) выступает как источник социально-психологических знаний по разрешению конфликта, как интеллектуальный ресурс.

Представитель, реализующий адвокатскую стратегию, буквально замещает собой ту сторону, с которой он солидаризировался (идентифицировался).

Миротворчество схематически выглядит как посредничество, разница – в исходной ситуации. Миротворец решает тактическую задачу по снятию вражды между сторонами, использует ритуалы примирения, взаимопримиряющие жесты. Особую стратегию, призванную разорвать спираль конфликта, вызывая его обоюдную деэскалацию, социальный психолог Ч. Осгут назвал ПОИР (GRIT): «постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности», что напоминает о необходимом терпении. Инициатор заявляет о своем желании снизить напряженность, объявляя о каждой примирительной акции до ее осуществления, и приглашает противника последовать своему примеру.

11.4. Типы конфликтогенов

Конфликтогены – слова, действия (или бездействие), способные привести к конфликту.

Особенность конфликтогенов – нарастание последующих, при появлении первого, – эскалация. На «выпад» в наш адрес мы стараемся ответить конфликтогеном более сильным, часто максимально сильным среди всех возможных. Приведем жизненный пример: Муж зашел на кухню и, случайно задев стоящую на краю стола чашку, уронил ее на пол. Жена: «До чего ты неуклюжий. Всю посуду в доме перебил». Муж: «Потому что все не на своем месте. Вообще в доме бардак!». Жена: «Если бы от тебя была хоть какая-то помощь! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!…».

Закономерность эскалации конфликтогенов объясняется просто. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать психологический проигрыш и испытывает желание избавиться от возникшего раздражения. Реакция – ответ обидой на обиду. Если кто-либо из оппонентов не найдет в себе сил остановиться, негативный эмоции будут нарастать снежным комом, а пинг-понг из неприятных фраз – продолжаться до бесконечности.

Большинство конфликтогенов, по мнению профессора В.П. Шейнова относятся к одному из трех типов (мотивы конфликта):

1. стремление к превосходству,
2. проявление агрессивности,
3. эгоизм.

Стремление к превосходству. Желание быть лучше других само по себе не является негативным, но в конкретных жизненных ситуациях оно приобретает неблагоприятное направление. В источник самоутверждения при желании можно превратить все, что угодно: материальный достаток, должность, физические достоинства и даже неуверенность в себе, компенсируя ее чрезмерным преувеличением собственной значимости.

Основатель индивидуальной психологии А. Адлер считал, что стремление к превосходству является врожденным и в этом стремлении человек разрушает идолы, преодолевает ограничения и нормы. Вместе с тем он приобретает такие личностные черты, как, с одной стороны, властолюбие, напористость, дух противоречия, заносчивость, а с другой – покорность, послушание, завистливость, злорадство, скромность. Зачастую поведение человека, стремящегося во что бы то ни стало быть лучше других, его личностные особенности приводят к конфликтам, враждебности, отчуждению.

Человека, беззастенчиво стремящегося к превосходству, можно легко распознать по тому, как он ведет себя по отношению к другим людям. С его стороны явно ощущается доминирование, авторитарность, постоянное подчеркивание своего преимущества посредством занятия «позиции сверху».

К прямым проявлениям превосходства относятся: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, навязывание советов, обвинение, насмешка, сарказм.

• Снисходительное отношение есть проявление превосходства с оттенком доброжелательности: «не обижайтесь», «успокойтесь», «как можно этого не знать?», «неужели вы не понимаете?», «вы умный человек, а поступаете как ребенок». Конфликтогеном можно считать и снисходительный тон, умаляющий достоинства и заслуги: «милочка, когда вы дорастете до моих лет…», «когда вы достигните моего результата» и т.д.
• Категоричность, безапелляционность – проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности и вместе с тем обесценивание позиции другого человека. Категоричные суждения родителей о принятой в молодежной среде музыке, одежде, манере поведения могут оттолкнуть от них детей. Например, мать говорит дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара». Дочь в ответ грубит. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта рождает протест. Совсем другую реакцию вызвали бы слова: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет».
• Хвастовство – восторженный рассказ о своих успехах, истинных и мнимых, вызывает, как правило, раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.
• Утаивание или разглашение информации. Информацию можно сделать предметом самоутверждения, создавая иллюзию исключительности ее владельца.
• Подшучивание. Занимаясь проблемой комического, А.И. Розов показал, что осмеяние также связано с переживанием чувства превосходства. Как правило, объектом для постоянных насмешек выбирается человек или группа, которые не всегда могут дать отпор. Однако, нужно помнить, что осмеянный будет искать возможность поквитаться с обидчиком.

Проявление агрессивности. Проявление агрессивности относится к конфликтогенам в силу того, что вызывает ответную реакцию. Еще в детстве мы усваиваем правило «око за око, зуб за зуб» и поэтому, подвергшись агрессии, стремимся ответить соразмерно.

При определенных условиях уровень агрессивности повышается, например, известен так называемый «эффект оружия», суть которого состоит в том, что если в помещении находится оружие, то агрессивность индивида будет повышаться в случае актуализации его агрессивной мотивации.

Агрессивность повышается в ситуации, когда человек чувствует себя дискомфортно. Физическое недомогание, концентрация людей в одном месте, ситуация вынужденного присутствия в ограниченном пространстве иногда становятся катализаторами, запускающими агрессивные реакции.

Проявление эгоизма. Корнем слова «эгоизм» является латинское слово «ego», обозначающее «я». Здоровое отношение, любовь к собственному Я, удовлетворение собственных потребностей – это хорошо. Однако, если кто-либо пытается добиться чего-либо для себя за счет других, относясь к другому человеку как субъекту или средству достижения своекорыстных целей, это служит почвой для конфликтов. Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в дальнейшем принимаются в расчет лишь собственные интересы, потребности, переживания. В зрелом возрасте концентрация на собственном Я, себялюбие приводят в конечном итоге, к отчуждению.

С употреблением частицы «эго» связано еще одно явление, приводящее к развитию конфликта, – нарушение эго-границы. Ф. Перлз – основатель гештальтпсихологии, рассматривал возникновение межличностных конфликтов с точки зрения защиты границ. Он ввел понятие эго-границы, функция которой заключается в отделении человеком себя от других и от среды (Я – не Я). Для эго-границы характерны два явления: отождествление и отчуждение.

• Отождествление. Мы легко отождествляемся со своей семьей, профессией. И поэтому, если кто-то обидит нашего родственника, возникает чувство, будто обидели вас. Отождествившись со своей профессией, мы болезненно переносим, если рынок труда перестает в ней нуждаться. Отождествившись с собственным кошельком, мы горько переживаем его утрату (даже если сумма была незначительной).
• Отчуждение. Все, что за границей, – непонятно, незнакомо, а значит, враждебно и должно быть отвергнуто. В наше время понятным примером отчуждения являются религиозные споры (наш Бог хороший, другой – чужой). Итак, внутри эго-границы – связь, любовь, сотрудничество; за пределами – подозрение, неизвестность, враждебность. Чем ближе границы подходят друг к другу, тем больше вероятность вражды и войн.

После появления любого конфликтогена разобщенность позиций оппонентов нарастает, эмоции накаливаются, разворачиваются боевые действия с привлечением «соратников» каждой из сторон. Поэтому для психологического здоровья наиболее выгодно остановить конфликт, преодолев силу конфликтогена.

Помните, что всякое неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.

Проявляйте эмпатию (понимание и сочувствие) к собеседнику. Представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия.

Если же от соблазна уколоть, побольнее, оппонента вы все же не удержались, готовьтесь к тому, что вам придется справляться с разгоревшимся конфликтом.

11.5. Конфликтность

Иногда жизнь сталкивает нас с людьми, которые часто разжигают конфликты и с удовольствием в них участвуют причин стремления к выяснению отношений со всеми и с каждым может быть несколько.

Объясняя возникающие ссоры, мы часто ссылаемся на тяжелый характер или на несовместимость. Так некоторые личностные особенности легли в основу выделения типов конфликтных людей. Это разделение основано на понятии «акцентуация», что означает чрезмерную выраженность у человека какой-либо черты (см. тему 6).

«Демонстративные» – люди, которые любят привлекать к себе внимание окружающих и с этой целью способны, даже при отсутствии каких-либо оснований пойти на конфликт.

«Педантичные», или «сверхточные» – это, как правило, добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиции завышенных требований. Всякого, кто не соответствует этим требованиям, они подвергают резкой критике. Их навязчивая аккуратность иногда выступает раздражающим фактором для окружающих

«Ригидные» – негибкие люди, отличающиеся честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Раз и навсегда сложившееся мнение у ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Поведение их отличается нетактичностью, бесцеремонностью, переходящей в грубость.

«Неуправляемые» – люди, отличающиеся импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Их поведение агрессивное и вызывающее. В результате такие личности по самому пустяковому поводу вступают в ссоры, грубят, причем, не отдают себе отчета в возможных последствиях собственных действий.

«Застревающие» – особенностью данного типа является то, что какая-либо сильная эмоция задерживается надолго, тогда как обычно чувства, способные вызывать сильные реакции, идут на убыль: гнев у разгневанного человека гаснет, если можно наказать того, кто рассердил или обидел его; страх у боязливого проходит, если устранить источник страха. У застревающей личности действие аффекта прекращается гораздо медленнее, и стоит лишь вернуться мысленно к случившемуся, как немедленно оживают и сопровождающие стресс эмоции. Возникший конфликт с такими людьми, как правило, носит затяжной характер, т.к. обиды, оскорбление личных интересов они никогда не забывают. Именно поэтому их часто характеризуют как злопамятных или мстительных людей.

«Рационалисты» – это расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, если есть реальная возможность с его помощью достичь личных (карьерных или меркантильных) целей.

«Безвольные» – отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, имеющего на него влияние. Опасность данного типа происходит из того, что чаще всего они имеют репутацию безобидных людей и от них не ждут подвоха.

Т. Добсон и В. Миллер разделили всех людей на несколько категорий по признаку того, как они воспринимают конфликты:

«Увеличители» – люди, которые все конфликты, возникающие в жизни, воспринимают как угрожающие. Как истинные паникеры они выходят за рамки непосредственного конфликта, увеличивая его до огромных размеров. Например, офисный работник-Увеличитель воспринимает перестановку стола как конфликт, равный увольнению, для мамы-Увеличителя ребенок с грязными руками такая же проблема, как и ребенок, играющий со спичками.

«Неверновоспринимающие» – люди, склонные любой конфликт превращать в ситуацию «выигрыш-проигрыш», совершая одну из двух ошибок:

• они видят конфликт там, где его нет;
• они понимают конфликт неверно и сражаются за нечто, совершенно не имеющее отношения к тому, о чем вообще идет речь на самом деле.

Также «Невернопонимающие» склонны вообще не замечать конфликта, даже когда находятся в самом его эпицентре.

Еще одной причиной человеческой конфликтности можно назвать пребывание в стрессовом состоянии. О стрессе американский психолог Лазарус писал: «Человека отправляют в сумасшедший дом не какие-то там чрезвычайные обстоятельства, а нескончаемая цепь мелких трагедий…, не смерть любимой, а порванный шнурок, когда не остается времени, чтобы заменить его на новый». Стресс можно распознать по признакам, проявляющимся как на психологическом, так и физическом уровне:

• постоянная раздражительность при общении с людьми;
• резкая смена настроений, обостренная защитная реакция (ощущение того, что нас норовят обидеть);
• ощущение нехватки времени;
• пониженная концентрация внимания;
• чувство неудовлетворенности жизнью;
• отсутствие аппетита;
• частые головные боли, повышение давления;
• бессонница;
• расстройство пищеварения при отсутствии какого-либо заболевания;
• расстройство полового влечения.

Естественно, если человек пребывает в дискомфортном состоянии, то любой незначительный раздражитель (неосторожное слово, невымытая посуда, взгляд сослуживца, плохая отметка ребенка) способен вызвать бурю.

С точки зрения Э. Берна, еще одна причина возникновения конфликтов – это несовпадение в коммуникации эго-состояний. В 60-х годах он выдвинул идею о том, что каждый человек располагает определенным, чаще всего ограниченным, репертуаром состояний своего Я:

• состояния Я, сходные с образами родителей, «Я-Родитель»;
• состояния Я, автономно направленные на объективную оценку реальности, «Я-Взрослый»;
• состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве, «Я-Ребенок».

Для эго-состояния Родитель характерны оценивающие суждения и интонации, императивная (повелительная) форма общения: «Ты должен», «Это тебе нельзя», «Что за чушь ты несешь», «Прекрати сейчас же!», «Если ты будешь в таком виде, мы никуда не идем!» и т.п.

Вторая категория показывает, что все люди (не исключая детей) способны на трезвую оценку реальности и объективную переработку информации. По Берну, это звучит так: «В каждом человеке есть Взрослый».

Эго-состояния Взрослый характеризуются адекватностью способов решения проблем, моделей поведения и чувств реальной ситуации. При этом используются соответствующие возрасту интеллектуальные и эмоциональные ресурсы. В этом состоянии люди обычно спокойны, не выражают бурных эмоций, задают вопросы по содержанию: «Что?», «Кто?», «Когда?», «В чем заключаются факты?»; любимые фразы: «Я согласен…», «Вот мое мнение…», «Я взвешу все за и против…», «Подождите, я прикину…».

Эго-состояния Ребенок несут в себе впечатления детских лет, эмоции, чувства иррациональных страхов, тревог, радости, непосредственности. Его любимые выражения: «Я хочу», «Прекрасно», «Я боюсь», «Я должен», «Оставьте меня в покое», «Проклятье» и т.п.

В психологии выделены несколько групп конфликтогенных черт характера индивидов, создающих предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми:

• неадекватная (завышенная или заниженная) оценка своих возможностей;
• стремление к власти, доминированию, навязыванию своего мнения, взглядов, способов решения проблем;
• тенденция к формированию «образа врага», обвинению окружающих;
• прямолинейность и излишняя принципиальность, несдержанность в высказываниях и суждениях;
• избыточная критичность, неприятие иного взгляда, мнения, позиции;
• консерватизм, застойность мышления, привязанность к устаревшим традициям, убеждениям, концепциям;
• недобросовестность, стремление переложить свои обязанности на других, нежелание помочь другим;
• определенный набор эмоциональных качеств личности – тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, страх перед будущим, корыстолюбие, эгоизм.

11.6. Стадии конфликта

В конфликтах выделяют следующие стадии развития:

1. Предконфликтная стадия (собственно конфликтная ситуация)
   • возникновение и проявление противоречивых интересов, мотивов, ценностей, норм поведения;
   • социальная напряженность, накопление неудовлетворенности, рост недоверия, накопление обид, рост агрессивности и т.п.
   • инцидент – формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон – сигнал к началу открытого противостояния.
2. Стадия развития конфликта (собственно конфликт) – начало открытого противоборства, где субъекты конфликта демонстрируют конфликтное поведение (конфликтные действия). Если на стадии инцидента не удалось уладить противоречия или найти компромисс, то далее происходит эскалация противоборства, вплоть до «тотальной войны», когда зачастую даже забываются истинные причины и цели конфликта.
3. Стадия разрешения конфликта

   Длительность и интенсивность конфликта может быть самой разнообразной и зависит от целей, установок, ресурсов, средств и методов ведения противоборства. Если не стоит цель «полного уничтожения противника», то в определенный момент конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, используют различные стратегии и конфликт идет на убыль, либо останавливается (например, под давлением третьей силы), либо принимает затяжной, вялотекущий характер.

   Способами завершения конфликта могут быть:

   • устранение предмета конфликта,
   • устранение из процесса непосредственного взаимодействия одной из сторон,
   • приход к единому решению,
   • обращение к арбитру, миротворцу и т.д.
4. Послеконфликтная стадия

   Завершение конфликта не всегда означает, что напряженность снимается полностью. Все зависит от того, насколько стороны удовлетворены или неудовлетворенны. Послеконфликтная стадия знаменует новые отношения оппонентов друг к другу, новую расстановку сил, новое видение проблемы, оценку своих собственных сил и возможностей.

11.7. Стратегии разрешения конфликтов

Типичным заблуждением является представление о том, что в конфликтах кто-то прав, а кто-то не прав, кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает. Если так, то, конечно, каждый хочет выиграть, и потому будет стремиться к своей победе и соответственно к «проигрышу» партнера. На самом деле более обоснованным является другое высказывание: если ты выиграл, то на самом деле ты тоже проиграл, потому что ты проиграл в отношении к тебе твоего «переигранного» партнера. И поэтому типичным для современного подхода к эффективному поведению в конфликтах является другой принцип – как сделать так, чтобы мы оба выиграли.

Классический пример: два человека претендуют на один апельсин, в конце концов, они договорились поделить его пополам. После этого один из них выжал сок из своей половинки и выбросил корку за ненадобностью, а другой наоборот, очистил корку от ненужной ему сердцевины, так как нуждался именно в ней для приготовления торта. Если бы они, вместо того чтобы спорить о том, кому должен достаться единственный апельсин, говорили о своих интересах и пытались договориться, они могли выиграть вдвое.

Западная традиция рассматривает пять стратегий разрешения конфликтов. В 1972 г. Кеннетом У. Томасом и Ральфом Х. Килменном была разработана система, широко используемая до сегодняшнего дня. Согласно их теории, стиль поведения человека в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой он желает удовлетворить свои интересы (действуя активно или пассивно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Стиль конкуренции

Если вы используете стиль конкуренции, значит, вы весьма активны и предпочитаете идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Вы не очень заинтересованы в сотрудничестве с другими людьми, но зато способны на волевые решения. Согласно Томасу, вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Для достижения цели вы используете свои волевые качества, и если воля ваша достаточно сильна, то вам это удается.

Стиль конкуренции может быть эффективным стилем в том случае, когда вы обладаете определенной властью, вы знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них.

Вот примеры случаев, когда следует использовать этот стиль:

• Исход очень важен для вас, и вы делаете ставку на свое решение возникшей проблемы;
• Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
• Решение необходимо принять быстро и у вас есть достаточно власти для этого;
• Вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;
• Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
• Вы не хотите, чтобы люди поняли, что вы находитесь в тупике, когда кто-то должен повести их за собой;
• Вы должны принять непопулярное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
• Когда ситуация происходит в среде людей предпочитающих, либо принимающих авторитарный стиль.

Когда вы используете этот подход, вы можете быть не очень популярным, но вы завоюете сторонников, если он даст положительный результат.

Если основной вашей целью является популярность и хорошие отношения со всеми, то этот стиль использовать не следует. Не годиться этот стиль и для использования в личных отношениях, потому что может вызывать в людях чувство отчуждения. А если вы применяете его в ситуации, в которой не обладаете достаточной властью, например, когда ваша точка зрения по какому-то вопросу ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальника, вы можете обжечься.

Стиль уклонения (избегания)

Данный стиль реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта.

Вы можете использовать этот стиль, когда:

• Затрагиваемая проблема и ее исход не столь важны для вас;
• Вы не хотите тратить силы на решение проблемы или вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении;
• У вас мало власти для решения проблемы;
• Вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;
• Вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека или когда этот человек обладает большей властью;
• Вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией;
• Пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может ухудшить ситуацию;
• Вы вынуждены общаться со сложным человеком, но при этом у вас нет серьезных мотивов продолжать контакты с ним;
• Когда у вас трудный день или период и участие в решении проблемы может принести для вас дополнительные неприятности.

Предпочтение уклонению, а не терпеливому продолжению боевых действий необходимо отдать тогда, когда все конфликты превратились в драки, а все попытки разрешить их провалились;

Примером позитивного ухода могут служить такие брачные отношения, где присутствует насилие (психологическое, физическое, материальное). Когда все попытки спасти брак оказываются неудачными, не стоит продолжать их бесконечно. Правда, уход в этом случае требует гораздо большей внутренней силы.

Использовать данную стратегию как эквивалент бегства от проблем неэффективно, потому что все незаконченное имеет тенденцию возвращаться.

Стиль приспособления

Он означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:

• Вас не особенно волнует случившееся;
• Вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми, а также чувствуете, что хорошие отношения гораздо важнее;
• У вас мало власти и шансов одержать победу;
• Вы полагаете, что другой может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже если оппонент совершает ошибку.

Стиль приспособления гибок и может применяться как временное отступление, чтобы выиграть время и смягчить ситуацию, а при более благоприятных условиях вернуться к силовому решению вопроса.

Открытое использование стиля приспособления может быть неэффективным из-за присущей ему неискренности, определенной степени недоверия.

Стиль компромисса

Здесь действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором никто не выигрывает, но и не теряет. Чаще всего компромисс приносит лишь частичное разрешение конфликта, так как причины его не устраняются. Типичные случаи использования данного стиля:

• Обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
• Вы хотите прийти к решению быстро, потому что у вас нет времени или потому, что это более экономичный и эффективный путь;
• Вас устраивает временное решение;
• Идя на уступку, вы стремитесь получить хоть что-то, не желая потерять все.
• Удовлетворение вашего желания имеет не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель.

Компромиссное решение всегда требует тщательного анализа и рассчитано на соглашение по мелким вопросам, не затрагивающим долгосрочные интересы.

Стиль сотрудничества

Если при разрешении конфликта вы используете данную стратегию, можно с уверенностью сказать, что вы не ищите легких путей. В этом случае кооперация с партнером направлена на поиск решения, полностью удовлетворяющего интересы всех сторон. Здесь необходимо активное участие в разрешении конфликта, способность отстаивать свои интересы. Для успешного использования этого стиля необходимо затрачивать определенное время на поиск скрытых интересов и нужд конфликтующих сторон, чтобы разработать способ удовлетворения истинных желаний обеих сторон.

Стиль сотрудничества оптимален, если:

• У вас длительные отношения с другой стороной и вы склонны к совместной работе с участником конфликта в дальнейшем;
• Вы не озабочены различиями во власти или готовы проигнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы;
• Вы готовы сконцентрировать все свое внимание на решении проблемы, а не на защите собственного мнения;
• Оцениваете конфликт как незначительный;
• Вы способны воспринимать партнера без предубеждений, готовы изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;

Сотрудничество предполагает длительность, т.к. необходимо затратить некоторое время на то, чтобы стороны могли выразить свои желания, объяснить позиции. Также важен открытый обмен мнениями, заинтересованность всех частников в выработке общего решения. И если вы находите в себе силы встать на точку зрения другого, преодолеть собственный эгоизм, обуздать амбиции, то это ваш метод.

Конфликтные ситуации, в которые мы попадаем, разнообразны, и приверженность одному стилю их разрешения не лучший выбор. Такие качества, как гибкость и пластичность, помогают быть эффективным, выбирать стиль поведения и перестраивать его.

С другой точки зрения, взглянув на конфликт, можно определить, какое поведение соответствует каждой стратегии:

• уверенное,
• агрессивное,
• пассивное.

Так, в сотрудничестве мы демонстрируем уверенное поведение (готовы принимать ответственность, не прибегать к угрозам, уважать потребности и мнения партнеров).

Агрессивное поведение соответствует конкуренции.

Пассивное – скорее характеристика таких стратегий, как избегание и приспособление.

Правила, которые помогают быть эффективными в разрешении конфликтов:

1. Рассматривайте каждый конфликт не только в настоящем контексте, но также и как результат того, что происходило непосредственно перед ним.
2. Максимально сохраняйте спокойствие. Отрицательные эмоции – плохой советчик в решении серьезных вопросов. Научитесь управлять эмоциональными состояниями.
3. Установите рамки конфликта, выберите адекватную стратегию поведения.
4. Анализируйте собственную роль в конфликте.
5. Выясните позиции. Внимательно слушайте то, что говорит оппонент, а также постарайтесь почувствовать то, чего он не говорит. Проясняйте, правильно ли вы понимаете смысл сказанного оппонентом. Используйте знания о невербальной составляющей общения. Способность стать на точку зрения другого сделает вас более успешным в разрешении всевозможных противоречий.
6. Умейте сформулировать собственные требования.

Правила, которые нельзя нарушать:

1. Нельзя отступать от предметно-содержательного обсуждения проблемы и «переходить на личности».
2. Нельзя смотреть на своего партнера как на врага.
3. Нельзя «терять лицо», т.е. впадать в безудержный гнев, злость, мщение.
4. Нельзя терять внутреннюю установку на открытость и доброжелательность.
5. Нельзя отстаивать только свои интересы, не учитывая интересы партнера.
6. Нельзя, наконец, выбирать только силовые способы борьбы.