Модуль 3. Человек среди людей
Тема 9. Деятельность и общение как факторы развития личности

Тема 9. Деятельность и общение
как факторы развития личности

9.1. Психологическая теория деятельности

9.2. Общее понятие деятельности

9.2.1. Психологическое строение деятельности

9.2.2. Понятие внутренней деятельности

9.3. Общение

9.3.1. Деловое общение

9.3.2. Общение как перцепция

9.3.3. Общение как коммуникация

9.3.3.1. Вербальная коммуникация

9.3.3.2. Совершенствование навыков вербального общения

9.3.3.3. Невербальная коммуникация

9.3.4. Общение как интеракция

9.1. Психологическая теория деятельности

Психологическая теория деятельности (ПТД) была создана в советский период (к. 20 – н. 30-х гг.). Ее основные представители Л.С. Выготский, С.Л. Рубинштейн, А.Н. Леонтьев, П.Я. Гальперин и многие другие психологи и педагоги Отечественной научной школы.

Психологическая теория деятельности опирается на основной принцип диалектического материализма: не сознание определяет бытие человека, а наоборот, бытие, деятельность человека определяют его сознание; на признание неразрывного единства сознания и поведения.

Деятельность – это исходная реальность, а психика ее производная и одновременно неотъемлемая сторона. Психика не может рассматриваться вне деятельности, а деятельность – без психики. Психические процессы – это особые формы деятельности.

Исходя из перечисленных положений психология определяется как наука о законах порождения и функционирования психического отражения индивидом объективной реальности в процессе деятельности человека и поведения животного.

ПТД нашла применение в решении фундаментальных психологических проблем:

• предмет психологии;
• происхождение и развитие психики в фило- и онтогенезе;
• происхождение человеческого сознания;
• природа личности;

Теория занимает значимое положение в отечественной психологии.

Во-первых: деятельность играет решающую роль в происхождении сознания и развитии психики человека.

Во-вторых: деятельность играет роль в проявлении психических феноменов человека, в том числе и сознания. Судить о человеке, о его особенностях личности в основном можно лишь по результатам его деятельности.

Дальнейшее рассмотрение вопросов касающихся деятельности в изучаемой теме представлено в основном в русле этой теории.

9.2. Общее понятие деятельности

В 1940 г. С.Л. Рубинштейн отмечал, что понятие «деятельность» употребляется в очень широком и неоднозначном смысле: говорят о психической деятельности сплошь и рядом отождествляя, по существу, деятельность и активность.

Можно зафиксировать 4 смысла.

1. Деятельность как совокупность результатов и последствий – продуктов, достижений, произведений и т.п. в этом понимании деятельность предстает как производство.
2. Деятельность как процесс преодоления трудностей, как решение проблем и задач, как средство их решения. В этом смысле деятельность предстает как труд в истинном смысле этого слова.
3. Деятельность как процесс самоизменения человека в ходе изменения обстоятельств своей жизни. Так понимаемая деятельность – это самодеятельность.
4. Деятельность как таковая, вне ее результативности, как способ отношения к условиям своей жизни, как деяние. Здесь деятельность – это практика.

Именно практика выступает предметом философского анализа.

Определения деятельности:

Деятельность – это взаимодействие человека и мира, в процессе которого человек целенаправленно и сознательно преобразует мир (Философская точка зрения);

Деятельность – это способ существования и развития общества и человека, всесторонний процесс преобразования им окружающей природы и социальной реальности (включая его самого) в соответствии с его потребностями, целями и задачами (Л.П. Буева);

Деятельность – это специфическая человеческая активность, регулируемая сознанием, порождаемая потребностями и направленная на познание и преобразование внутреннего мира и человека (Классическое);

Деятельность – это система процессов, осуществляющих взаимодействие организма именно с предметной средой. Деятельность всегда предметна (А.Н. Леонтьев).

А.Н. Леонтьев называет эту деятельность деятельностью 2-го рода, в отличие от предметно не направленной, или поисковой, активности, которая проявляется, например, в ауторитмических движениях новорожденных – эта активность, идущая «навстречу» среде, не побуждается непосредственно воздействием среды и не отвечает предмету потребности до тех пор, пока он не обнаружен.

Значение деятельности:

В процессе деятельности происходит развитие человека, формирование отношения человека к миру.

• Психика, сознание формируются в деятельности, в поведении, и лишь через поведение, деятельность они объективно познаются;
• специфическая особенность человеческой деятельности в том, что она сознательна и целенаправленна…;
• вместе с тем, в деятельности и через деятельность индивид реализует и утверждает себя как субъект, как личность. Как субъект – в своем отношении к объектам им порожденным, как личность – в своем отношении к другим людям, на которых он в своей деятельности воздействует и с которыми, он через нее вступает в контакт.

В деятельности все психические свойства личности не только проявляются, но и формируются». (С.Л. Рубинштейн)

Деятельность – это не внешнее делание, а позиция – по отношению к людям, к обществу, которую человек всем своим существом, в деятельности проявляющемся и формирующимся, утверждает.

Основная единица деятельности – действие;

Основная единица поведения – поступок.

На каждом этапе своего развития общество предъявляет определенный социальный заказ к проекту личности, следовательно, чтобы деятельность привела к запроектированному «проекту»: ее деятельность необходимо организовать и разумно направить; и необходимо направленность извне сочетать с активностью личности.

По направленности выделяют деятельность:

• познавательную;
• общественную;
• спортивную;
• художественную;
• техническую;
• ремесленническую;
• гедоническую (получение удовольствий);
• общение.

Деятельность может быть активной и пассивной. Нормально развивающийся младенец уже активен, но в дальнейшем под влиянием среды и воспитания активность повышается или понижается.

Продуктивное развитие человека может быть обеспечено только активной эмоционально-окрашенной деятельностью, в которую человек вкладывает душу, где он самореализуется как личность.

Вывод: для развития личности важна не столько деятельность как таковая, сколько активность личности в этой деятельности проявляющаяся.

«Ученик должен учится сам, а педагог дает ему материал для учения и руководит этим процессом» (К. Ушинский).

Активность личности носит избирательный характер и ее развитие происходит под воздействием лишь тех влечений, которые выражают потребность самого человека.

«Главное дело воспитания личности как раз и заключается в том, чтобы тысячами нитей связать человека с жизнью так, чтобы со всех сторон перед ним вставали задачи для него значимые притягательные» (С.Л. Рубинштейн).

Таким образом, активность личности не только предпосылка, но и результат воспитания.

9.2.1. Психологическое строение деятельности

1 уровень Особенных деятельностей (или особых видов деятельности)

2 уровень Действий

3 уровень Операций

4 уровень Психофизиологических функций

2, 3, 4 уровни – операционально-технические аспекты деятельности.

1 уровень – мотивационно-личностные аспекты деятельности.

4 уровень:

Под психофизиологическими функциями в теории деятельности понимаются физиологические обеспечения психических процессов.

Выделяют по причине «организмического» характера. Достаются субъекту от природы, он ничего не должен делать, чтобы их иметь, он находит их в себе готовыми к использованию.

Это необходимые предпосылки и средства деятельности:

• сенсорная функция – способности к ощущению;
• мнемическая функция – способности к образованию и фиксации прошлого опыта (воздействий);
• моторная функция – двигательная способность;
• + врожденные механизмы, закрепленные в морфологии нервной системы, и те, которые созревают в течение 1-х месяцев жизни.

Пример. Когда человек ставит перед собой цель что-то запомнить, то он часто использует приемы или действия, которые называются мнемическими (это логический анализ материала, ассоциирование с чем-то знакомым, повторение и т.д.), но ни одно не привело бы к желаемому результату, если бы субъект не обладал мнемической функцией.

3 уровень:

Операцией называется способ выполнения действия (например, перемножить два числа, вдеть нитку в иголку)

Характер операций зависит от условий, в которых совершается деятельность. Если действие отвечает цели, то операция отвечает условиям (внешние обстоятельства, возможности или внутренние средства субъекта).

Цель, данная в определенных условиях в теории деятельности называется задачей. Описывая процесс решения задачи необходимо указывать и действия, и операции, реализующие их. О действии без операций, абстрагированном от операций, возможно говорить, пожалуй, только на этапе планирования.

Психологическая характеристика операций.

1. Мало осознаются – этим отличаются от действий, которые предполагают и сознаваемую цель, и сознательный контроль за протеканием действия. По сути, уровень операций заполнен автоматическими действиями и навыками.

   Бывают 2-х родов:

   • одни возникают путем прилаживания, адаптации, непосредственного подражания;
   • другие возникают из действий путем их автоматизации.
2. Операции первого рода практически не осознаются и не могут быть вызваны в сознании даже при специальных усилиях. Операции второго рода находятся на грани сознания.
3. Всякое сложное действие состоит из слоя действий и «подстилающих» их операций.

Движение на границе «сознаваемое-несознаваемое»:

Вверх: укрупнение единиц деятельности (превращение некоторых действий, в основном наиболее элементарных, в операции);

Вниз: дробление деятельности на более мелкие единицы (превращение операций в действия).

Пример. Предположим, в ходе дискуссии у вас возникла мысль, и вы ее высказали, заботясь о содержании, а не способе выражения.

Вы совершили действие, которое было обеспечено многими операциями – умственными, речевыми, артикуляционными. Вместе они реализовали действие – высказывание мысли.

Но предположим:

• вы не смогли сразу подобрать для выражении мысли нужного слова: граница сдвинулась вниз – то, что раньше происходило на уровне операций (подбор слова), стало действием.
• произнося слово, сделали оговорку, тогда вы его повторяете, следя за правильным произношением: граница еще ниже – действием стал еще более мелкий акт, собственно артикуляция слова, который, как правило, лежит еще в более глубинных слоях операций.

Данный анализ позволяет узнать насколько человек продвинулся в обучении, насколько и чем загружено его сознание, находится ли он в состоянии утомления или эмоционального возбуждения (при которых происходит дробление действий).

Наиболее точный признак, различающий действия и операции – осознаваемость / неосознаваемость

2 уровень:

Действие – основная единица анализа деятельности – это процесс, направленный на реализацию цели.

Цель – это образ желаемого результата, который должен быть достигнут в ходе выполнения действия. (Говорить о «сознательной цели» не имеет особого смысла: цель всегда сознательна, образ результата всегда удерживается в сознании).

Характеристики действия.

1. Действие включает как необходимый компонент акт сознания в виде постановки и удержания цели, но данный акт сознания не замкнут в самом себе, как это фактически утверждала психология сознания, а «раскрывается» в действии («размыкание» круга сознания).
2. Действие – это одновременно и акт поведения (теория деятельности сохраняет достижения бихевиоризма делая объектом изучения внешнюю активность животных и человека), но в неразрывном единстве с сознанием (принцип единства сознания и поведения). Движение без цели – это несостоявшееся поведение, чем подлинная сущность.
3. Через понятие «действие» теория деятельности утверждает принцип активности (противопоставление принципу реактивности): активное начало в субъекте в форме цели, а не во внешнем стимуле. Для человека слишком типичны действия, которые подчиняются не логике внешних воздействий, а логике его внутренней цели.
4. Понятие действия «выводит» деятельность человека в предметный и социальный мир («Представляемый результат» (цель) действия не столько биологический – получение пищи, избегание опасности, самосохранение, – это прежде производство материального продукта, установление социального контакта, получение знаний и т.д.) (принцип предметности человеческой деятельности и принцип ее социальной обусловленности).

1 уровень:

Совокупность действий, которые вызываются одним мотивом («ради» чего-то человек, как правило, производит много разных действий), называется деятельностью, а конкретнее, особенной деятельностью или особенным видом деятельности.

Примеры: игровая, учебная, трудовая, общение – за этими формами активности закрепилось слово «деятельность».

На протяжении первых семи лет ребенок последовательно осваивает несколько видов деятельности. Среди них выделяют три основных, ведущих вида деятельности: общение, предметную деятельность и игру. Эти виды деятельности выступают как определяющие условия развития ребенка.

9.2.2. Понятие внутренней деятельности

А.Н. Леонтьев исходил из различения внешней и внутренней деятельности.

Внешняя деятельность – это чувственно-предметная, материальная деятельность.

Внутренняя – это деятельность по оперированию образами, представлениями о предметах или идеальная деятельность сознания (внутренняя работа).

Внутренняя деятельность вторична: она формируется на основе внешней предметной деятельности.

Процесс перехода внешней предметной во внутреннюю психическую деятельность обозначается в психологии термином «интериоризация».

Интериоризация состоит не в простом перемещении внешней деятельности во внутренний план сознания, а в формировании самого этого сознания.

Обратный переход от внутренней к внешней – «экстериоризация». Опредмечивание наших представлений, создание предмета по заранее разработанному плану – примеры экстериоризации.

Примеры внутренней деятельности: умственная работа, проигрывание действий в уме – практических и обдумывания поступков, размышления.

Функции

• Внутренние действия подготавливают внешние действия.
• Экономизируют человеческие усилия, давая возможность достаточно быстро выбрать нужное действие.
• Дают возможность избежать грубых ошибок, иногда роковых.

Особенности

• Внутренняя деятельность как активность – это деятельность, которая имеет принципиально то же строение (побуждается мотивами, сопровождается эмоциональными переживаниями, имеет свой операционально-технический состав), что и внешняя, и отличается только формой протекания, и вместо реального продукта получается мысленный результат.
• Внутренняя деятельность произошла из внешней, практической деятельности путем процесса интериоризации, т.е. при переносе соответствующих действий в умственный план (для успешного воспроизведения какого-то действия в уме нужно обязательно освоить его в материальном плане и получить сначала реальный результат).
• Весь процесс протекает намного быстрее.

9.3. Общение

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.

Рассматривая образ жизни различных высших животных и человека, можно выделить две стороны:

Общение – одна из основных сфер человеческой жизни. Виды и формы общения очень многообразны.

• Непосредственное («лицом к лицу») и опосредованное (письма, телефон, телеграф и т.д.);
• Включенное в контекст той или иной профессиональной деятельности или дружеское;
• Субъект-субъектное (диалогическое, партнерское) или субъект-объектное (монологическое).

Наиболее простая модель общения (Рис. 9.1) представлена двумя субъектами общения.

Рисунок 9.1 – Модель общения

В качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа.

Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794-1856), подчеркивая важность общения в жизни человека, остроумно заметил: «Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе».

9.3.1. Деловое общение

Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только в 20 в.

Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то оказывается, таких ситуаций может быть четыре:

1. цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов;
2. цель общения заключена в нем самом;
3. цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения;
4. цель общения – приобщение самого его – инициатора – к ценностям партнера.

Первый вид общения – деловое общение. Предметом общения является дело.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

• партнер в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;
• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
• основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Что значит уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание основ психологии общения.

В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. Отсюда три стороны общения:

1. общение как восприятие (перцепция),
2. общение как коммуникация,
3. общение как взаимодействие (интеракция).

9.3.2. Общение как перцепция

Общение как перцепции – это восприятие и понимание в процессе общения.

Термин «социальная перцепция», т.е. социальное восприятие был введен американским психологом Дж. Брунером. Назвав восприятие «социальным», он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, что восприятие, как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов.

Социальная значимость или не значимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, дети из бедных семей воспринимают размеры монеток больше их реальных размеров, чем дети из богатых семей. Такой же деформации подвергаются и образы людей: эксперимент П. Уилсона по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора: чем выше становился его статус, тем более высоким он воспринимался.

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Психологические исследования показали, что в основе восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения лежат разные психологические механизмы – это:

• Механизмы межгруппового общения;
• Механизмы межличностного общения.

К механизмам межгруппового общения относится процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы – о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочной славянской душе.

Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос, насколько точным является первое впечатление, далеко непрост.

С одной стороны, почти каждый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его манере говорить и поведению достаточно точно определить его социально психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. Чем менее нейтральны ситуации, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Эти ошибки обусловлены следующими факторами:

А – фактор превосходства,

В – фактор привлекательности,

С – фактор отношения к нам.

1. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он нам был равен. Или недооцениваем его, если превосходим сами. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному фактору, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

   Информация о превосходстве так или иначе закладывается в одежду, манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе.

2. Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его более умным, интересным и т.д. опять-таки переоценивая многие его личностные характеристики. В эксперименте учителям были предложены для оценки «личные дела» учеников и ставилась задача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками. Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и то же дело, но с разными фотографиями – красивых и некрасивых детей. Красивые дети получали более высокую оценку своих возможностей. Эти данные подтверждены и в эксперименте американского психолога А. Миллера, который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей «красивых», «обыкновенных», и некрасивых. Затем он показывал эти фотографии испытуемым. В их оценке красивые превосходили некрасивых по всем параметрам.

   Итак, чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть социально-одобряемым.

3. Люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам плохо относятся. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами. Психологи Карри и Кени, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, знакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежавших другим людям, и просили их оценить эти мнения. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Убежденность в этом предполагаемом «родстве душ» была настолько велика, что разногласий с позиций привлекательности лица испытуемые просто не замечали.

   Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в межгрупповом общении. Для людей как социальных существ, главное – определение вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем.

К механизмам межличностного общения относятся:

А – идентификация,

В – эмпатия,

С – рефлексия.

В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера – его актуального эмоционального состояния, намерений, динамики его отношений к нам.

1. Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией – уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги (1888-1955) «Как оказывать влияние на людей» основана на этом механизме.
2. Эмпатия – это понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. К. Роджерс (1902-1982) определял эмпатическое понимание как «умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое понимание». Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.
3. Процесс понимания опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению – это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

   Общение как рефлексивный процесс был описан еще в к. 197 в. Дж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не двое, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. И три позиции Джона и три позиции Генри:

   1. Джон, каков он есть сам по себе;
   2. Джон, каким он сам видит себя;
   3. Джон, каким его видит Генри.

      Впоследствии Г. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуацию:

   4. Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри

   Соответственно у Генри тоже 4 позиции и схема общения будет выглядеть следующим образом (Рис. 9.2)

Рисунок 9.2 – Схема общения

Есть два субъекта общения: А и Б. Между ними устанавливаются коммуникации.

Кроме того, у А и Б есть представление о самих себе: у А – А₁, у Б – Б₁, а также представление о другом: у А – Б₂, у Б – А₂.

Взаимодействие в процессе общения осуществляется следующим образом А (в качестве А₁) обращается к Б₂, Б реагирует (в качестве Б₁) на А₂. Насколько это близко к реальным А и Б, еще надо исследовать, ибо ни А ни Б не знают, что имеются несовпадающие с реальностью А₁, Б₁, А₂, Б₂, и при этом между А и А₂, Б и Б₂ нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линиях А – А₁ – А₂ и Б – Б₁ – Б₂ [53].

Если выступающий (А) имеет неверное представление о себе (А₁), о слушателях (Б₂), и главное, о том, как его воспринимают слушатели (А₂), то его взаимопонимание с аудиторией будет исключено.

9.3.3. Общение как коммуникация

Коммуникация – это процесс двухстороннего обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию (от лат. – общее, разделяемое со всеми).

Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:

• каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;
• как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и делать коммуникацию успешной.

Средства общения делятся на две группы:

1. Вербальные (словесные),
2. Невербальные.

На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не так важны, как словесные. А. Пиз, в своей книге «Язык телодвижений», приводит данные, полученные А. Мейерабианом. Согласно которым, передача информации происходит за счет только слов – на 7%, звуковых средств (тон голоса, интонация) – на 38%, а за счет невербальных средств – на 55%. К таким же выводам пришел профессор Бердвиссл – словесное обращение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств.

9.3.3.1. Вербальная коммуникация

При вербальном общении содержание информации передается при помощи языка.

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

Рассмотрим потери информации (Рис. 9.3).

Рисунок 9.3 – Потери информации при сообщении (схема П. Мицича)

Величина этих потерь определяется общим несовершенством человеческой речи, невозможно полно и точно воплотить мысль в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: «Мысль изреченная есть ложь», а также наличием или отсутствием доверия к собеседнику, личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.

В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей предложена Ш. фон Туном, и учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл (Рис. 9.4).

Рисунок 9.4 – Модель процесса общения Ш. Туна

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель правильно расшифрует все его четыре стороны. Если не способен расшифровать или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.

Пример из «Ревизора»Гоголя:

Существо дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий? Каково его отношение к чиновникам? Очевидно:

– Знаю я вас, подлецов!

– Держитесь!

Отношение передается невербальными средствами. Большинство конфликтов возникают при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют именно на него.

На стороне самораскрытия можно предположить следующее:

– Мне страшно!

– Я чувствую себя неуверенно.

– Я выбит из обычной колеи.

– Я обескуражен.

Четвертая сторона сообщения содержит призыв или обращение. Отправитель информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем примере обращение может выглядеть так:

– Помогите в этой неприятной ситуации.

– Не выдайте, братцы.

– Давайте спасаться вместе.

Как услышать то, что действительно сообщается?

Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда отправителю информации возвращается посланный им «мяч», и он может узнать, что получатель действительно воспринял. Необходимы обратные связи: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» и т.д.

9.3.3.2. Совершенствование навыков вербального общения

Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема информации к практике, то для общения это означает, прежде всего, умение говорить и умение слушать.

Умение говорить. Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника.

В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника, при этом мы:

• не организуем свои мысли перед тем, как их высказать, а говорим спонтанно, надеясь (требуя), чтобы другие «поспели» за нами;
• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
• говорим слишком длинно и хотим сказать слишком много в одной фразе, так, что каждая последующая информация «забивает» предыдущую, и слушатель к концу уже не помнит, что было вначале;
• говорим, не обращая внимания на содержание высказываний собеседника;
• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога, сумма потерь информации при этом может достигать 80 %. Монологичность в общении воспитывает людей с малоподвижной психикой, низким творческим потенциалом.

Наиболее эффективной формой общения является диалог. Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличать искренние ответы от уклончивых.

В основе диалога – умение задавать вопросы себе и другим. Уже сам факт вопроса демонстрирует желание участвовать в общении, обеспечивает его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в интересе к нему и стремлении установить с ним определенные позитивные отношения.

Устанавливать диалогические отношения помогают информационные (открытые), зеркальные и эстафетные вопросы.

• Информационный вопрос относится у вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным. Вопрос типа «Какие меры Вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?» относится к информационным, а вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится.
• Зеркальный вопрос позволяет обращаться к первооснове какой-то мысли или переживания, а иногда и к причине, забытой собеседником. Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и тактично, поскольку он позволяет проникнуть из области «сказанного» в область «несказанного». Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны, заметить его диспропорции и объяснить увиденную асимметрию:

  – Я никогда не буду иметь с ним дела!

  – Никогда?

  – Сейчас у меня нет средств!

  – Сейчас? или, – Нет средств?

  Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это дает лучшие результаты, чем вопрос «Почему?», который обычно вызывает защитные реакции, отговорки, поиски мнимой причинности и могут привести к конфликту.

• Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: они стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

Умение слушать. Умение слушать не менее важно в общении, чем умение говорить. Представление о том, что слушать и слышать – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

При неумении слушать проявляется невнимание к собеседнику, имеющему более низкий статус (служебный, возрастной), поскольку не ожидается услышать что-либо заслуживающего внимания. К тому же сам по себе процесс слушания требует значительных психических энергозатрат. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать – значит просто помалкивать) слушание – сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

По мнению Рейка, эффективное слушание возможно только при помощи «третьего уха». «Третье ухо» не только слышит, оно распознает, какие чувства и значения содержат в себе высказывания вашего собеседника, оно не только слушает, что именно произнесено, но пытается понять, почему и как это сказано. Эффективное восприятие не может быть пассивным; напротив, это активный процесс, требующий от слушателя сознательного усилия и полной концентрации внимания. Психологи предлагают использовать некоторые приемы, позволяющие повысить эффективность восприятия.

• Определите цель. Подготовьтесь внимательно слушать. К примеру, если из скучной лекции о химических удобрениях вы хотите узнать об особенностях их действия и применения (либо влияния на человека), то настройтесь услышать именно это.
• Соберитесь. Не разглядывайте трещины на потолке, «не считайте ворон» за окном, смотрите только на говорящего. Не пытайтесь расслышать, о чем беседуют другие. Если вас отвлекают посторонние разговоры, займите место в передних рядах или за первыми партами аудитории.
• Слушайте с интересом и избегайте поспешных суждений. Даже если вам придется поддерживать беседу с «круглым идиотом», дайте ему шанс сказать и быть услышанным. Вдруг он знает нечто такое, что может оказаться полезным для вас. Кроме того, бывает, что поначалу человек говорит полную чепуху, а потом вдруг скажет нечто дельное, мудрое и назидательное. Если вы не будете прерывать собеседника, последуете за логикой его рассуждений, вы лучше поймете его.
• Перефразируйте услышанное и задайте уточняющие вопросы. Когда ваш собеседник закончит говорить, не торопитесь сразу же делать выводы о его выступлении. Попробуйте мысленно обобщить услышанное и, сформулировав наиболее важные положения несколько другими словами, задайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что правильно поняли собеседника. Рассказчик может оговориться или упустить важные детали, поэтому, переформулировав услышанное и задав несколько уточняющих вопросов, вы сможете удостовериться, что поняли правильно.

Внимательное, правильно организованное восприятие чужой речи полезно и с иной точки зрения. Вы не только лучше понимаете сказанное, не только узнаете нечто новое, вы в то же время высказываете собеседнику заинтересованность в теме разговора, демонстрируете ему уважительное отношение. В результате вы можете надеяться, что и к вашим словам будут столь же внимательны. Люди, которые любят поговорить и не слушают при этом других, рискуют потерять слушателей.

Ниже приводятся рекомендации, как надо и не надо слушать.

• Как надо слушать:
  • Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать: уточняющими вопросами, или переформулировав сказанное с просьбой поправить вас. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему не сказать об этом.
  • Будьте физически внимательны, т.е. слушайте собеседника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваши поза и жесты свидетельствуют о том, что вы внимательно слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое удобно для вас обоих. Помните, что говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с каменной стеной.
  • Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах только нескольких минут (это должен учитывать и говорящий).
  • Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений: наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, т.е. проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов, поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас сидит или стоит собеседник, а так же способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего или противоречат словесному содержанию.
  • Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего излишнюю напряженность или неуверенность, вялость.
  • Старайтесь выразить понимание. Вчувствуйтесь в психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что в действительности он переживает и что пытается сказать. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение.
  • Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не затаивать зло, а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушать дальнейшие его высказывания.
• Как не надо слушать:
  • Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат: отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в мимике и жестах, а притворство в таких случаях рассматривается как оскорбление. Гораздо лучше признаться, что в данный момент вы не можете слушать, сославшись на недомогание, занятость и т.д.
  • Не перебивайте без надобности. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, мужчины – женщин. Если вы кого-то перебили, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника.
  • Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
  • Не попадайтесь на поспешных возражениях. Когда вы мысленно не соглашаетесь с каким-то доводом, то обычно тут же начинаете формулировать возражение, т.е. перестаете слушать дальнейшее и ждете очереди высказаться. Затем, ворвавшись в спор, вы настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что не слышите, как собеседник давно говорит вам: «Это и есть то, что я пытаюсь вам сказать!». Поэтому выслушивайте оппонента внимательно и до конца, а затем уж излагайте возражения.
  • Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию.
  • Не претендуйте на эмоциональную проницательность, например, говоря: «Я прекрасно понимаю ваши чувства». Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что внимательно слушаете собеседника, будит замечания: «Вы чем-то разочарованы», «Это очень обидно» и т.п.
  • Не давайте непрошенных советов. Такие советы, обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, необходимо установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную информацию.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени и терпения. Важными аспектами коммуникации являются хорошо развитая устная и письменная речь; сами слова, при помощи которых происходит передача информации. Кроме того, информативными для слушателей могут быть ваши установки и намерения.

• Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации, что отмечается даже в тех организациях, где руководство стремится построить взаимоотношения между сотрудниками на основе письменных способов коммуникации – циркуляров, распоряжений и разнообразных форм отчетности: большинство указаний сотрудники получают от своего руководства в устной форме.

  Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх (Приложение 17; из него вы узнаете, как можно побороть этот страх).

  Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса и более осознанного отношения к слову. Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. И, напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях и в словах, постоянно рискуют попасть впросак.

  Зачастую люди стесняются пользоваться своим богатым словарным запасом, не желая щеголять образованностью, опасаясь показаться заносчивыми. И в самом деле, человек, употребляющий слова, заведомо непонятные окружающим, скорее всего, делает это, чтобы продемонстрировать свое превосходство. Однако, имея в своем лексиконе множество разнообразных, точных и метких слов, с которыми вы умеете обращаться, вы сможете найти общий язык с любой аудиторией.

  Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удержать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если вы будете излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро обнаружите, что аудитория не слушает вас. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей. Хмуро насупленные брови или озадаченные взгляды слушателей в ответ на какое-либо из ваших заявлений дадут вам понять, что требуется разъяснить, а улыбки и одобрительные кивки вдохновят вас на более подробное освещение того или иного вопроса.

  Самым эффективным, как правило, бывает личное общение, в котором участвуют два человека. Так, в политике давно известен факт, что личное общение с избирателями повышает шансы кандидата на успех в избирательной компании. Если кандидат на пост мэра маленького провинциального городка перед выборами не сочтет нужным навестить кого-либо из жителей, тот может просто оскорбиться. Если личное общение кандидата с избирателями возможно, то как нужно вести себя кандидату, или шире, – как добиться, чтобы ваше общение с супругом, учителем, начальником или с понравившейся девушкой было более эффективным? Психологи установили, что общению больше способствуют открытые вопросы. При ответе на закрытый вопрос (Вам нравится ваша работа?) можно ограничиться простым «да» или «нет», тогда как на открытый вопрос (Что вам нравится в вашей работе?) требуется развернутого ответа.

• Люди пользуются письменной коммуникацией реже, чем устной. Но в эпоху, когда на смену телефонным переговорам приходит электронная почта, навыки письменной речи становятся очень важными.

  Работодатели при отборе кандидатов на вакантные места все больше внимания обращают на их умение грамотно излагать свои мысли на бумаге. Если при поступлении на работу вам предлагается заполнить анкету, то это может означать, что работодатель таким образом предполагает проверить ваши знания грамматики и орфографии.

  Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости переписать набело. Однако нужно отметить и недостатки:

  • во-первых, письменное сообщение не может передать интонации вашего голоса и жестикуляцию;
  • во-вторых, вы лишены возможности мгновенной обратной связи с получателем сообщения.

  Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл, например, привнести в ваше послание эмоциональную нотку – здесь вам поможет богатый словарный запас. Вторая проблема легко решается, если вам известны образовательный уровень, интересы и словарный запас людей, к которым вы обращаетесь. Короткое сообщение, написанное простым языком, как правило, более понятно людям. Однако каждый может из личного опыта вспомнить примеры письменных сообщений, в которых автор в ущерб эффективности коммуникации использовал заковыристые слова только для того, чтобы произвести впечатление на читателя. Яркий пример такого рода приводит Вирджиния Н. Квинн [29]. «Однажды в Вашингтонское бюро стандартов пришло письмо от энтузиаста сантехника. Водопроводчик обнаружил, что с помощью соляной кислоты можно прочищать засорившиеся канализационные трубы, и спрашивал, как смотрит на такое открытие наука. Ответ, посланный ему, гласил: «Активность насыщенной соляной кислоты – одна из самых высоких. Однако механические и гидротехнические характеристики солей, образующихся при взаимодействии с соляной кислотой, уступают механическим и гидротехническим характеристикам металлов». Водопроводчик в ответном письме поблагодарил работников бюро стандартов за полученное разрешение использовать в своей работе соляную кислоту. Ему тут же была послана разъяснительная депеша: «Бюро стандартов сообщает, что при химическом взаимодействии соляной кислоты с густым осадком, скапливающимся в канализационных трубах, возможно образование токсичных и вредных солей. Мы не можем взять на себя ответственность за применение такой технологии и рекомендуем пользоваться альтернативными средствами». В очередном письме водопроводчик вновь поблагодарил бюро за разрешение на использование соляной кислоты. Кончилась переписка телеграммой в его адрес из Вашингтона: «Немедленно прекратите пользоваться соляной кислотой. Это разрушает трубы».

• Денотаты и коннотации. Существенное влияние на эффективность коммуникации оказывают сами слова, при помощи которых происходит передача информации.

  Денотат – предметное значение слова, или иначе, его словарное определение. Например, толковый словарь определяет понятие «отец» как родитель мужского пола. Но, кроме этого, названное нами слово, имеет эмоциональную окраску, то есть несет в себе особый смысл, которого словарное определение не может раскрыть полностью. Например, в высказывании «Не смей спорить с отцом!» ясно, что под словом «отец» подразумевается не просто «родитель мужского пола». Подобные дополнительные смыслы, а также чувства и эмоции, вызываемые тем или иным словом, называются коннотациями.

  Зачастую только контекст помогает понять, что обозначало то или иное употребленное в разговоре слово.

  Руководителям хорошо известно различие между денотативным и коннотативным значениями слов. Так, просто изменив название той или иной рабочей должности, можно сделать ее более привлекательной, несмотря на то, что ее содержание останется прежним. Например, секретарский труд можно определять словами «машинистка», «секретарша» или избрать более благозвучное название профессии «секретарь-референт», «помощник директора». Психологи обнаружили, что слово «компания» звучит более дружелюбно и располагающе, чем слово «корпорация», несмотря на то, что корпорация заведомо крупнее любой компании и работать на корпорацию более престижно.

  Коннотативным значениям слов большое внимание уделяют работники рекламного бизнеса. Для грамотной рекламы необходимы слова с мощным эмоциональным звучанием, как позитивным, так и негативным. Такие слова, как «грязь», «бактерии», «боль», «усталость», которые мы слышим в рекламных роликах, побуждают у нас негативные чувства. Затем, как правило, рекламодатель предлагает продукт, который «очищает», «облегчает», «успокаивает», «стимулирует», то есть употребляются слова с позитивным звучанием. Герои рекламных роликов воздействуют на зрителей и слушателей голосом и интонациями, эксплуатируя эмоциональную окраску слов. Например, фраза «Ты сам заслужил это», произнесенная искренним, дружелюбным тоном, будет иметь диаметрально противоположный смысл, чем эта же фраза, сказанная с сарказмом. Как видите, старая поговорка «Неважно – что, главное – как», верна и поныне.

9.3.3.3. Невербальная коммуникация

Невербальное поведение неразрывно связано с психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения, индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержание общения и совместной деятельности.

Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения (Рис. 9.1).

Рисунок 9.5 – Классификация невербальных средств общения

Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения.

Кинесика – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.

Мимика. Особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской (Таблица 9.1).

Таблица 9.1

В исследованиях психологов было показано, что все люди независимо от национальности и культуры с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций.

Основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).

Взгляд.Взгляд связан с формированием высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль готова, – на собеседника. Если речь идет о сложных вещах на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, – больше. Вообще тот, кто говорит меньше, смотрит на партнера – только, чтобы проверить его обратную связь. Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Зрачки при заинтересованности расширяются в 4 раза, сердитое настроение заставляет их сужаться.

Мимика сознательно контролируется лучше.

Поза. Общее число поз около 1000. В силу культурной традиции некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Закрытые позы, например, «наполеоновская», и сидя, когда обе руки упираются в подбородок – это позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.

Открытые позы – руки ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты – это позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть ясно читаемые позы раздумья: поза «роденовского мыслителя», поза критической оценки (рука под подбородком, указательный палец к виску).

Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

Жестикуляция. Прежде всего важно количество жестикуляции. Жестикуляция при эмоциональной возбужденности растет, как и при желании достичь полного понимания, особенно если оно почему-то затруднено.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

• коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);
• модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);
• описательные жесты, которые имеют смысл только в контексте речевого высказывания.

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Противоречие в жесте – сигнал лжи.

Походка. По стилю передвижения человека можно легко распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая «тяжелая походка» при гневе, самая «легкая» – при радости, самая большая длина шага при гордости, вялая, угнетенная походка – при страдании.

Связь походки с качествами личности пока не отвечает требованиям научной достоверности.

Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

Такесика. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Прикосновения определяются многими факторами, среди которых особую силу имеют статус, возраст, пол, степень знакомства. Рукопожатия, например, делятся на три типа:

• доминирующее рукопожатие – это когда рука находится сверху, ладонь развернуть вниз;
• покорное – рука снизу, ладонь развернута вверх;
• равноправное – руки расположены вертикально.

Похлопывание по плечу возможно при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Проксемика (букв. близость). К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл. Он описал нормы приближения человека к человеку – дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

• интимное (9 от 0 до 45 см) – общение близких людей;
• персональное (от 45 до 120 см) – общение со знакомыми людьми;
• социальное (от 120 до 400 см) предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;
• публичное (от 400 до 750 см) – при выступлении перед различными аудиториями.

Ориентация и угол общения – проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализируют о направлении мыслей. Позиция за столом определяется характером общения: напротив – соперничество; дружеская беседа – угловая позиция, при кооперативном поведении – с одной стороны стола, независимая позиция выражается в расположение собеседников по диагонали.

Научившись понимать язык телодвижений, можно избежать многих ошибок и без особых усилий достичь желаемого результата. Этот навык пригодится почти во всех деловых и житейских ситуациях: при приеме на работу, сдаче экзамена, проведении деловых совещаний и переговоров, общении с коллегами и близкими людьми. Помните, что порой молчание говорит громче слов.

Сегодня достаточно популярна в нашей стране книга А. Пиза «Язык телодвижений». Рекомендуем также прочесть книгу британского психолога и специалиста по межличностному общению Мэри Хартли «Язык жестов в деловом общении».

9.3.4. Общение как интеракция

Интеракция – это процесс выработки единой стратегии взаимодействия.

Американские психологи Стейнберг и Миллер анализируют взаимодействие с позиции ориентации на контроль (1) и ориентации на понимание (2).

1. предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других людей, которое сочетается с желанием доминировать;
2. включает в себя стремление понять ситуацию и поведение другого, связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров и необходимости достижения взаимной удовлетворенности.

Отсюда закономерности в выборе стратегий общения.

• Стратегия «контролера» – заставить принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации. Всегда стремятся к неравным взаимодействиям с позициями «вертикального взаимодействия».
• Стратегия «понимателя» – адаптация к партнеру. Сопрягается с равными «горизонтальными взаимодействиями».

Характер взаимодействия определяется открытостью (способность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других) или закрытостью (нежелание или неспособность раскрывать свои позиции) предметной позиции.

При выборе позиции следует учитывать: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытого общения.

И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность общения достигается при открытом характере.

В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы:

1. установление контакта;
2. ориентация в ситуации;
3. обсуждение вопроса, проблемы;
4. принятие решения;
5. выход из контакта.

Многие психологи выделяют 4 позиции в общении:

1. неучастие – отсутствие реакции, равнодушие;
2. пристройка сверху – характерна для уверенного человека;
3. пристройка снизу – неуверенность в себе;
4. пристройка рядом – корректное сдержанное поведение партнеров.

Помехи общению:

• незрелые поверхностные суждения, т.е. мы склонны давать оценки, не вникая в суть вещей, и отсюда следует непонимание;
• барьер стереотипов, основанный на 1-ом часто предвзятом впечатлении, которое сделано на недостаточно прочном основании;
• озабоченность самим собой, т.е. нам не до других со своими проблемами;
• сверхреакция на эмоционально окрашенные слова, т.е. процесс общения нарушается, когда люди выходят за рамки эмоциональной нормы;
• необоснованный перебой;
• скрытая повестка дня, т.е. общаясь человек преследует свои внутренние интересы (скрытый смысл: прежде, чем попросить, хвалят);

Типы общения:

• манипулирование;
• рефлексивная игра (демонстрация уважения к партнеру, подчеркивание его значимости, но поступит т.к. ему нужно);
• правовое (равенство) – общение протекает в определенных рамках: я обязан к вам так относиться, т.к. это принято;
• нравственное (равенство) – равнозначные позиции партнеров, внутреннее признание равенства другого человека – это наиболее открытый искренний стиль взаимодействия.