- А теперь, друг, скажи, что у нас будет после внедрения CRM-системы? - спросил директор.

- Во-первых, начнем с того, что после внедрения CRM-системы все данные о клиентах и сделках хранятся в одной защищенной базе данных с разделяемым доступом. Поэтому компания не теряет клиента при увольнении менеджера - вся информация о клиенте и сделках сохраняется, - ответил программист.

- Во-вторых, - продолжал он, - каждый сотрудник имеет доступ к информации в соответствии со своей ролью и полномочиями. Уменьшается вероятность искажения и фальсификации данных о сделке.

В-третьих, каждый клиент ведется отдельным менеджером, который несет персональную ответственность за результаты продаж. С другой стороны, руководство в любую минуту может ознакомиться с положением дел, даже в отсутствии менеджера, который, например, в командировке.

В-четвертых, статистика по работе с клиентами позволяет предсказывать уровень продаж на перспективу. Также благодаря накоплению статистики руководство может назначить оптимальный размер вознаграждения продавцов, а продавцы могут отслеживать текущий процент выполнения плана и размер вознаграждения по итогам отчетного периода - система мотивации начинает работать.

В-пятых, появляется возможность автоматизировать рутинные операции: дозвон клиенту, рассылка факсов и электронных писем, распечатка наклеек на письма.

В-шестых, общая база данных с контактами клиентов позволит учитывать индивидуальные характеристики контакта, его предпочтения и особенности характера, его вес в структуре компании. А понимание потребностей клиента позволит создавать уникальное торговое предложение для каждого клиента и осуществлять продажи с более высокой маржой, в случае необходимости разрешать отсрочку платежа и устанавливать лимиты задолженности персонально для данного клиента.

- А если менеджер в отъезде? - спросил директор.

- Это седьмой плюс, - отчеканил программист. - Менеджеры компании могут иметь оперативный доступ к информации о клиентах и сделках не только в офисе, но и в командировке.

- Дисциплина будет лучше? - спросил директор.

- Восьмое, - отвечал компьютерщик, - система помогает соблюдать регламент работы с клиентами. Ни одно мероприятие не будет пропущено, ни один клиент не будет забыт. Это особенно важно для молодых сотрудников отдела продаж, не имеющих навыков планомерной работы с клиентами.

В-девятых, клиент чувствует персональное внимательное отношение к себе. Компания проявляет заботу о его нуждах, идет ему навстречу - и клиент становится лояльным к этой компании, становится постоянным покупателем. Цена уже не является главным критерием выбора поставщика. Тем самым компания экономит деньги на поиск новых клиентов, повышается средняя прибыль от продажи.

- И в-десятых, - заканчивал программист, - внедрение CRM-системы формирует положительный образ компании, повышается неформальный авторитет на рынке, компанию начинают рекомендовать сами клиенты своим знакомым и друзьям. Приверженцы товаров и услуг данной компании стабилизируют уровень продаж даже во времена кризиса [32].