Основу ITILv3 составляют следующие шесть публикаций, которые часто называют ядром:

Пять книг соответствуют этапам жизненного цикла услуги (за исключением "Введения в ITIL"): от первичного анализа требований бизнеса на этапах построения стратегии и проектирования до улучшения услуги в процессе эксплуатации.

Жизненный цикл услуги представлен на рис. 1.4.

Рисунок 11.4. Жизненный цикл услуги (сервиса)

Планирование услуги (или Построение стратегии) - это основа жизненного цикла услуги. Соответствующая ему публикация обозначает фундаментальность понятия сервис-менеджмента в контексте жизненного цикла услуги. В книге рассматриваются следующие вопросы: развитие рынка IT-услуг, характеристики и типы поставщиков услуг, основные качества услуги и реализация стратегии в процессе жизненного цикла. Ключевыми темами также являются финансовое управление, управление спросом, организационное развитие и стратегические риски.

Поставщик должен использовать этап планирования услуги для постановки целей, понимания ожиданий потребителей и рынка сбыта. Построение стратегии предназначено в первую очередь для того, чтобы поставщик услуг смог оценить свои возможности и решить, может ли он справиться со всеми затратами и рисками в соответствии с заявленным Портфелем услуг.

Портфель услуг или портфолио - это полный набор услуг, которые предоставляются поставщиком услуг. Портфель услуг используется для управления всеми услугами на протяжении всего их жизненного цикла и включает три категории: 1) услуги в разработке (Service Pipeline) - услуги, находящиеся в стадии разработки; 2) каталог услуг для уже используемых или предлагаемых услуг и 3) услуг, выведенных из эксплуатации (retired Services).

Проектирование услуги. Для любой IT-услуги самым важным является предоставление бизнесу определенной выгоды или ценности. Поэтому при создании услуги поставщик должен в первую очередь учитывать цели бизнеса. Публикация "Проектирование услуги" представляет собой руководство по моделированию и улучшению услуг, а также рекомендации по управлению ими на практике. Этот этап описывает основные принципы и методы моделирования для трансформации стратегических целей в набор конкретных услуг с определенными качествами. Процесс проектирования фактически является безграничным, если речь идет о новых услугах. Он также включает в себя вопросы изменений и улучшений в рамках жизненного цикла услуги, необходимых для увеличения ее ценности с точки зрения потребителей.

Ключевыми темами книги также являются Каталог услуг, Полезность, Производительность и Непрерывность услуги, Уровень управления услуг, которые мы рассмотрим далее.

Внедрение услуги. Transition (англ.) - перемещение, переход или изменение с одного состояния (позиции, периода, стадии, темы и т.д.) на другое; переход от подросткового возраста к зрелости. Применительно к услуге эта стадия характеризует собой изменение в ее состоянии, соответствующее перемещению ИТ-услуги из одной стадии жизненного цикла к другой. Соответствующая публикация в библиотеке ITIL представляет собой руководство по тому, как эффективно реализовать требования, сформулированные на стадиях проектирования и построения стратегии, на этапе эксплуатации с контролем рисков, отказов и сбоев. Книга объединяет в себе практики в изменении, конфигурировании, улучшении, публикации и развертывании услуг, а также вопросы управления рисками.

Эксплуатация услуги воплощает, по сути, этап "донесения" бизнес-значения услуги от поставщика к заказчикам. Наиболее существенным при этом является эффективное предоставление услуги и ее качественное сопровождение. Книга описывает, как можно обеспечить стабильную эксплуатацию услуги наряду с возможностью внесения изменений в дизайн, масштаб, границы и т.п. Организациям предоставляются инструкции, методы и инструменты для реализации двух методов контроля - превентивного и проактивного.

Предложенная в книге информация может быть полезна для принятия решений в вопросах управления доступностью услуги, контроля спроса на услугу, оптимизации нагрузки и решения текущих проблем. Все описанные в книге способы учитывают возможности новых моделей и архитектур, таких как распределенные сервисы, вычисления по схеме "коммунальная услуга"(utility computing), веб-сервисы и электронная коммерция. К слову, utility computing или предоставление вычислительных ресурсов по схеме "коммунальная услуга" - это недавно появившаяся бизнес-модель, когда поставщик услуг получает деньги по факту использования услуги, например, по времени ее использования. В традиционной же бизнес-модели пользователь платит за владение системой (сервисом). Провайдер таких услуг может оптимизировать использование своих ресурсов, учитывая разные нужды потребителей. Здесь просматривается явная аналогия с предоставлением и использованием электроэнергии, газа и большинства других коммунальных услуг, отсюда и происхождение термина.

Непрерывное улучшение услуги заключается в описании методов и средств по увеличению ценности услуги путем реализации улучшений на различных этапах жизненного цикла. Этот этап объединяет в себе принципы, практики и методы управления качеством, изменениями и улучшениями производительности. Из публикации организации могут получить рекомендации о том, как постепенно вводить крупномасштабные улучшения в качество услуг, эффективность эксплуатации и непрерывность предоставления услуг. Руководство предназначено для обеспечения обратной связи результатов улучшений с этапами планирования, моделирования и преобразования.

Помимо целей потребителей, услуга должна отражать также стратегию и политику поставщика услуг.

увеличить изображение

Рис. 1.5. Основные связи, входы и выходы этапов жизненного цикла услуги

Представленная на рис. 1.5 диаграмма показывает, как различные этапы жизненного цикла услуги зависят от изменений требований бизнеса.

Требования формируются на этапе Планирования сервиса в рамках Пакета уровней услуг. Пакет уровней услуг (Service Level Package или SLP) - это определенный уровень полезности и гарантии для отдельного пакета услуг. Каждый SLP разрабатывается для реализации потребностей отдельного профиля бизнес-деятельности.

Этот процесс переходит в Проектирование услуги, где решения, принятые на первом этапе, собираются вместе и реализуются в виде Проектной документации услуги. Проектная документация услуги (Service Design Package или SDP) - документы, определяющие все аспекты услуги и требования к ней на каждой стадии жизненного цикла[1]. Фактически это проектная документация, которая разрабатывается для каждой новой услуги, ввода важных изменений или вывода услуги из эксплуатации.

SDP переходит в этап внедрения, на котором услуга тестируется, проходит оценку и валидацию. В результате обновляется так называемая Система управления знаниями по услугам, и услуга переходит в стадию эксплуатации.

Система управления знаниями по услугам (Service Knowledge Management System или SKMS) - набор инструментов и баз данных, которые используются для систематизации знаний и информации об услуге. Она сохраняет, управляет, обновляет и предоставляет всю информацию, которая необходима поставщику для управления услугой на всех этапах жизненного циклах[1].

Естественно, на протяжении всего жизненного цикла услуга должна улучшаться по мере возникновения необходимости и соответствующих возможностей.

Представление управления IT-инфраструктуры в виде комплекса процессов позволяет унифицировать многие аспекты взаимодействия поставщиков и заказчиков услуг. Для каждого процесса определяются роли, цели, задачи, методы и средства, а также входящая и исходящая информация. Таким образом, основным назначением ITILv3 является качественное предоставление и поддержка IT-услуг в соответствии с потребностям бизнеса. Принципиальным отличием третьей версии от второй стал подход к описанию принципов Управления услугами. Помимо группировки процессов Управления услугами в отдельные периоды жизненного цикла, ITILv3 предлагает говорить об IT-услуге в контексте предоставления дополнительной ценности для бизнеса. В ITILv2 IT-служба предлагала бизнесу услуги на базе своей существующей инфраструктуры, стараясь сформулировать в понятных бизнесу терминах характеристики качества услуг. ITILv3 предлагает совершенно иной подход. IT-служба анализирует цели и задачи бизнеса и, исходя из этого, предлагает услуги, которые действительно нужны бизнесу в настоящее время. Применение ITIL не является обязательным, как это происходит, например, со стандартами безопасности или аудита, тем не менее, ITIL в последнее десятилетие стал стандартом де-факто в области управления IT-сервисами во всем мире, включая Россию.