Наиболее эффективным способом управления услугами в течение всего жизненного цикла является использование подходящих систем и инструментов управления. Основной системой управления является Портфель услуг, который описывает услугу, предоставляемую поставщиком, в терминах ценности для бизнеса. Он оперирует потребностями бизнеса и тем, что поставщик предлагает в ответ на них. Портфель услуг содержит детальную информацию о всех услугах и их статусе с отображением текущего этапа жизненного цикла (рис. 4.5).
ITIL рекомендует устанавливать услугам статусы, приведенные ниже:
1."требования" - получен набор требований от бизнеса или IT для новой услуги или изменения существующей услуги;
2."определена" - произведена оценка и документирование полученных требований, составлен SLR;
3."проанализирована" - набор требований проанализирован и упорядочен;
4."утверждена" - набор требований окончательно формализован и утвержден;
5."наполнена" - выделены ресурсы и деньги для новой услуги;
6."спроектирована" - новая услуга и ее компоненты спроектированы;
7."разработана" - новая услуга и ее компоненты разработаны;
8."собрана" - компоненты услуги компонуются вместе;
9."тестирование" - услуга и ее компоненты тестируются;
10."релиз" - релиз услуги и ее компонентов;
11."эксплуатация" - использование услуги и ее компонентов;
12."отстранена" - услуга и ее компоненты выведены из эксплуатации[10].
Различные элементы одной услуги могут иметь различные статусы в один момент времени. Каждая организация должна аккуратно проектировать Портфель услуг, его содержание и доступ к нему. Содержание Портфеля услуг должно включать в себя следующую информацию:
1.Имя услуги
2.Описание услуги
3.Статус услуги
4.Классификацию услуги и ее критичность
5.Используемые приложения
6.Используемые данные или/и схемы данных
7.Бизнес-процессы, поддерживаемые услугой
8.Владельцы бизнеса
9.Пользователи бизнеса
10.Владельцы IT
11.Уровень гарантии качества услуги, ссылки на SLA и SLR
12.Поддерживающие услуги
13.Поддерживающие ресурсы
14.Услуги, которые зависят от рассматриваемой услуги
15.OLA, контракты и соглашения
16.Затраты на услугу
17.Издержки на услугу (если это применимо в данном случае)
18.Доход от услуги (если это применимо в данном случае)
19.Метрики для услуги[10].
Заказчики и пользователи могут получить доступ к услугам только на стадиях между "наполнена" и "эксплуатация". Услуги с этими статусами содержатся в Каталоге услуг. Несмотря на то, что проектирование Портфеля услуг осуществляется на стадии проектирования, владеет и управляет им процесс Управления Портфелем услуг с этапа Построения стратегии. (Процесс Управление портфелем услуг принадлежит стадии жизненного цикла Построение стратегии. Проектирование конкретных услуг осуществляется на этапе Проектирования услуг, но процесс, который определяет основные моменты (Управление портфелем услуг) относится к этапу Построения стратегии. Стратегия Предприятия -> Портфель -> Услуги. В рамках построения Стратегии определяется состав Портфеля услуг, а затем уже осуществляется детальная разработка конкретных услуг. )
Портфель услуг является основным источником информации о требованиях и услугах, следовательно, проектировать его нужно очень аккуратно и последовательно. Аналогичный подход к проектированию требуют и другие системы управления, например, Service Knowledge Management System или Service Desk System.