Концепция измерения результата является фундаментальной основой CSI.Для того, чтобы измерить успешность того или иного улучшения, ITIL вводит понятие базовое состояние (baseline). Базовое состояние является отправной точкой для измерения эффекта от реализации Плана улучшения услуг. Если базовое состояние не было определено изначально, им становится состояние первого замера при реализации улучшения.
Существует четыре причины для измерения и мониторинга:
для проверки - измерение и мониторинг проверяет принятые решения;
для направления - измерение и мониторинг определяют направление дальнейших действий для достижения установленных целей;
для обоснования - измерение и мониторинг позволяют создать обоснование тех или иных действий, построенное на реальных данных;
для вступления - измерение и мониторинг позволяют определить точки, в которых необходимо осуществить коррекцию или изменения.
CSI использует процесс из 7 шагов, представленный на рис. 14.5.
Рассмотрим представленные на рис. 14.5 шаги:
определить то, что необходимо измерить. Эта информация определяется на этапах Построения стратегии и Проектировании услуг. CSI начинает свой цикл от вопроса "Где мы сейчас?"
определить то, что можно измерить. Эти деятельности относятся к вопросу "Где мы хотим быть".CSI находит возможности для улучшения посредством анализа новых требований бизнеса, возможностей IT и доступных финансовых средств. В то же время CSI отвечает на вопрос "Как нам попасть туда?"
сбор данных. Чтобы ответить на вопрос "Мы попали туда?" CSI с помощью этапа Эксплуатации должен собирать данные.
обработка данных. Данные обрабатываются в соответствии с определенными критическими факторами успеха и ключевыми показателями производительности. Ключевой целью данного этапа является объединение данных от разрозненных источников в единое целое и построение целостной картины текущей ситуации.
анализ данных. На этом этапе данные становятся информацией, с помощью которой определяются направления развития услуг, все несовпадения с установленными требованиями и влияние услуг на бизнес.
использование информации. На этом шаге формируется ответ на вопрос "Мы попали туда?". Ответ передается всем заинтересованным лицам и позволяет им сформировать выводы об успешности улучшения.
корректирующие действия. С помощью предыдущих этапов менеджеры находят проблемы и предпринимают действия по их устранению.
Описанный процесс является циклическим. После его завершения организация формирует новое базовое состояние, и цикл начинается заново.
7 шагов фактически представляют процесс трансформации данных в опыт. Не стоит путать понятия данные, информация, знания и опыт.
Данные определены как числа, буквы, картинки и т.п. Они как бы отображают факты, в то время как информация является структурированными и проанализированными данными. Информация определяется как принятое и понятое сообщение. Это данные о фактах, на основании которых может быть принято решение. Например, Вы говорите только на русском языке, а Вам прислали письмо на китайском. Оно содержит в себе данные, но для Вас они не являются информацией, так как их невозможно понять. Вы можете обратиться к переводчику и прочитать сообщение - то есть данные станут информацией после перевода, то есть обработки и анализа.
Знания могут быть определены как информация в совокупности с опытом, интерпретацией и контекстом использования. Опыт представляет собой способность принимать взвешенные решения. Он опирается на использование доступных знаний.