В принципе в концепции CRM нет ничего нового. 100 лет назад супермаркетов еще не было, и основная масса товара продавалась через множество маленьких магазинов. Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили по соседству, в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки и вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни и т.п. Он знал, кто, когда и зачем придет. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей.

Потом наступила эра потребления. Массовый продукт. Массовый покупатель. Все качественно, все красиво, подается на каждом углу, но - безлико. Качество товара примерно везде одинаково. Норма прибыли упала. Единственный способ выжить - выделиться среди остальных продавцов, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей.

И оказалось, что на современном уровне развития компьютерных технологий можно вернуться к прошлому и обеспечить персонализацию даже в массовых продажах. Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о 100 своих клиентах, БД может сохранить и обработать 100 тысяч. И предложить каждому именно то, к чему он привык и чего может захотеть.