Что могут сказать сейчас большинство руководителей о сбытовой деятельности своей компании? Скорее всего, указать на объемы продаж в разрезе различных товаров и, иногда, клиентов. И это неудивительно: широко используемые компьютерные программы, например, 1С:Торговля+склад направлены в основном на автоматизацию учетно-бухгалтерских операций.

История взаимоотношений с клиентами отражается в 1С только в форме движения платежей и продукции.

Все, что происходит до успешного заключения сделки, то есть до того момента, когда появляется договор и обязательства по оплате и поставке продукции, и в промежутках между сделками, остается за рамками учетной информационной системы.

А практика свидетельствует о том, что в среднем только 1 из 10 сделок завершается успехом. То есть 90 процентов усилий и ресурсов, затрачиваемых в сфере маркетинга и сбыта, остается вне поля зрения традиционных” учетных систем и никак не отражается в их базах данных.

Поэтому при управлении сбытом очень важно сфокусировать внимание именно на том, что происходит до возникновения формальных отношений между продавцом и покупателем.

Если рыбы много и она голодная, то ее можно взять и на клей. Когда рыбы мало и она перекормлена, рыболовы изобретают все более изощренные снасти для того, чтобы ее поймать. Истоки CRM здесь - товаров и конкурентов больше чем покупателей.

CRM (Customer Relationship Management) - система по организации и управлению взаимоотношений с клиентами.

ERP-системы (R/3, Галактика, 1C:Предприятие) появились, когда на 1-е место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Эра back-offica

В CRM-системах на 1-м месте - клиент. Главная задача - повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во front-office, направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании.

На уровне технологий CRM - это набор приложений интегрированных в КИС на основе единой БД.

Приложения CRM позволяют автоматизировать работу отделов компании непосредственно работающие с клиентом: - продажи (сбыт), маркетинг и сервис. Почему эти отделы? Потому что вместе они представляют полный цикл работы с клиентом: от разработки стратегии и тактики привлечения (маркетинг) до обслуживания уже привлеченных клиентов (сервис). И работа всех трех департаментов тесно взаимосвязана.

Чтобы разработать эффективную маркетинговую кампанию, необходима информация о предпочтениях различных групп клиентов, которая может быть получена из отдела продаж или сервиса.

Чтобы обеспечить эффективные продажи, и отдел продаж и отдел сервиса должны работать сообща и использовать каждый контакт с клиентом для продажи. Эти отделы должны обладать информацией друг друга для более качественного обслуживания клиентов.

Таким образом, одним из основных преимуществ использования систем CRM является единство информации о клиенте и интегрированность систем, используемых всеми отделами.

Вторым, не менее значимым преимуществом, является непосредственно автоматизация работы указанных отделов.

Таким образом, система CRM не только позволяет добиться (1) прироста продаж за счет более качественной работы с клиентами, а также (2) снижения издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов, но и (3) позволяет освободить время сотрудников, и особенно руководителей, от контроля выполняемой работы для более эффективного использования этого времени.

CRM-системы стали активно внедряться в западных странах с середины 90-х годов, а в России - с середины 1999 года. Основное назначение таких систем - увеличение объемов продаж за счет персональной работы с каждым клиентом и повышение устойчивости компании на рынке.

TOP CRM-систем