Любая организация должна ответить на 5 вопросов:
Кто мой потребитель (его отношение, восприятие, поведение, потребности)?
Где, в каком месте происходит контакт потребителя с организацией?
Насколько эффективно строятся взаимоотношения с ним?
Когда и почему эти взаимоотношения прерываются?
Во что обходится организации приобретение или потеря таких взаимоотношений?
Вся информация, касающаяся ответов на эти вопросы должна храниться в единой базе, доступ к которой имеют все лица, участвующие в процессе взаимодействия с клиентами и использоваться для оптимизации бизнес-процессов.
Клиентская база - важнейший актив компании, которым надо эффективно управлять.
Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем удержание существующего.
Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 знакомым. Неудовлетворенный минимум 10.
Около 50 % существующих клиентов неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
Переводя информацию в единую БД в рамках CRM-системы, мы повышаем шансы зацепить клиента. Кроме того минимизируется дублировании информации, усилий, а это уже сокращение затрат.
При этом все процессы взаимодействия с клиентами должны управляться через согласованный набор процедур, построенный на основе единой технологии, позволяющей создать общее впечатление о компании и ее продукте.
Надо помнить, что термин клиент шире чем потребитель, и подразумевает также члена бизнес-сообщества, который взаимодействует с предприятием.