- Теперь, расскажи, как «Пельмень» работает с клиентами, - попросил программист директора [http://www.crmonline.ru]

- Наши менеджеры по продажам ведут записи о клиентах индивидуально, например, записывая их в записной книжке, иногда в файле. Переписка с клиентами по электронной почте хранится только в почтовом ящике менеджера н а мэйл ру, - ответил директор.

- Кстати, раз письма хранятся на бесплатном сервере мэйл ру, то они могут пропасть или быть стерты. В результате невозможно восстановить историю работы с клиентом, нет контроля за менеджером. Кстати, что бывает, когда менеджер увольняется? - спросил программист.

- Конечно, информацию о клиенте и самого клиента менеджеры считают своей собственностью, стараются утаить ее. И еще бывает, что при увольнении они уводят клиентов с собой, не оставляя подробной информации о клиенте и его особенностях.

- Что со служебной дисциплиной?

- Менеджеры нередко забывают перезвонить клиенту или отослать необходимую информацию. Им лень бороться за каждую сделку, а выбирают те сделки, которые принесут большую выгоду именно им, а не компании.

- Получается, что компания зависит от личности менеджеров. И сложно строить прогнозы о будущих продажах, нет информации о причинах подъема и падения уровня продаж, - заключил программист. - А взятки берут?

- Уровень скидок устанавливается каждым менеджером произвольно, что может уменьшать возможную прибыль фирмы. Не могу исключить и использование служебного положения для получения взяток за снижение цены, - сказал директор.

- А если менеджер заболел?

- При отсутствии менеджера на рабочем месте получить информацию о клиенте и сделках с ним практически невозможно. Бывает, что и сделки срываются.

- Специализация у менеджеров есть?

- Все менеджеры от практикантки до меня тратят много времени на рутинные операции дозвона до клиента, составления отчетов, выполнения рассылок писем, электронных сообщений, факсов, - ответил, мрачнея, директор.

- Общий архив в компании есть?

- Пока у нас отсутствует общая база знаний о продаваемом товаре, его особенностях и преимуществах. Каждый менеджер заново создает и обновляет свою собственную базу данных по товарам и их характеристикам, на что тратится много времени. Любой новый менеджер вынужден создавать базу заново.

- Как насчет секретных папок о клиентах?

- А зачем они? - удивился директор.

- Значит, нет. Получается, что иерархия отношений в руководстве клиента, порядок прохождения решений нигде не фиксируется и не хранится, что затрудняет повторные продажи тому же клиенту. Любимчики у тебя, наверное есть? - спросил ИТ-специалист.

- Не знаю. Я как-то не думал.

- Вот-вот. Так как невозможно установить единые правила оплаты и поощрения работы менеджеров, поэтому в компании появляются любимчики, невыгодные клиенты отдаются молодым менеджерам, которые не могут в этой ситуации выполнить план и увольняются.

- Что-то невесело, - вздохнул директор.

- То ли еще будет. Когда в отделе продаж господствует принцип «каждый за себя», в коллективе складывается нездоровая моральная атмосфера, что не способствует взаимовыручке и разделению знаний. Сбыт компании становится более неустойчивым, и объем продаж растет медленными темпами. Лояльность клиентов достигается снижением маржи и откатами, что приводит к уменьшению нормы прибыли. Желание снизить издержки сокращением уровня оплаты приводит к текучке кадров и снижению их профессионального уровня. Все это, вместе взятое, ведет к потере конкурентоспособности бизнеса, - подвел разговор программист.