Управление услугами(Service Management) это множество специализированных организационных возможностей для предоставления ценности заказчикам в форме услуг.

Заказчик(Customer) - это покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщика IT-услуг - это человек (группа людей), который заключает соглашения с поставщиком на предоставление IT-услуг и отвечает за то, чтобы предоставленные услуги были оплачены.

Поставщик услуг(Service provider) - это организация, поставляющая услуги одному или нескольким внутренним или внешним заказчикам.

Пользователь - это сотрудник организации, использующий IT-услугу для выполнения повседневной работы.

IT-услуга (сервис) - способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками определённых потребностей. Зачастую определяется как "что делает продукт/сервис".

Полезность услуги - функциональность IT-услуги с точки зрения заказчика.

Гарантия - обещание или гарантия того, что продукт или услуга будет соответствовать согласованным требованиям.

Гарантия качества услуги - уверенность в том, что IT-сервис будет соответствовать согласованным требованиям. Может быть в виде формального соглашения, такого как SLA или договор, либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки.

Производительность (Performance) - мера того, что достигнуто или выработано системой, человеком, командой, процессом, или ИТ-услугой.

Ограничение - это запрет или невозможность выполнения каких-то действий.

Организация - это определенная форма сотрудничества людей.

Миссия - это короткое и четкое описание задач, стоящих перед организацией, и идеалов, в которые она верит.

Стратегические задачи (objectives) - это более подробное описание того, что хочет достичь организация в долгосрочной перспективе.

Политика организации (policy) - это совокупность всех решений и мер, принятых организацией для постановки стратегических задач и их достижения.

Критические факторы успеха (Critical Success Factors или CSFs) - факторы, которые обязательно должны реализовываться для успешности проекта, процесса, плана или услуги. Такие факторы формулируются для нескольких наиболее важных сфер интересов компании, называемых перспективами (проекциями) организации: заказчики/рынок, бизнес-процессы, персонал/инновации и финансы. Для измерения того, насколько успешно реализованы CSFs используется KPI.

Ключевой показатель производительности (Key Performance Indicator или KPI) - метрика, которая используется для управления процессом, услугой или деятельностью.

Портфель услуг- это полный набор услуг, которые предоставляются поставщиком услуг. Портфель услуг используется для управления всеми услугами на протяжении всего их жизненного цикла и включает три категории: 1) услуги в разработке (Service Pipeline) - услуги, находящиеся в стадии разработки; 2) каталог услуг для уже используемых или предлагаемых услуг и 3) услуг, выведенных из эксплуатации (retired Services).

Проектная документация услуги (Service Design Package или SDP) - документы, определяющие все аспекты услуги и требования к ней на каждой стадии жизненного цикла.

Пакет уровней услуг (Service Level Package или SLP) - это определенный уровень полезности и гарантии для отдельного пакета услуг.

Система управления знаниями по услугам (Service Knowledge Management System или SKMS) - набор инструментов и баз данных, которые используются для систематизации знаний и информации об услуге. Она сохраняет, управляет, обновляет и предоставляет всю информацию, которая необходима поставщику для управления услугой на всех этапах жизненного циклах.

Функции (Functions) - части организации, специализированные для того, чтобы выполнять определенные виды работ и отвечать за формирование соответствующих результатов. Функции обладают всеми необходимыми для выполнения работы возможностями и ресурсами. Возможности включают в себя собственные методы работы и накопленный опыт. Функции обеспечивают структурированность и стабильность организации.

Процесс - структурированный набор видов деятельности, спроектированный для достижения определенной цели. Процесс может включать в себя роли, ответственность, инструментарий и методы контроля, необходимые для формирования результатов.

Активность или деятельность (Activity) - набор действий, спроектированный с целью получения определенного результата. Активности обычно определяются как части процессов или планов, и документируются в процедурах.

Бизнес-единица (business unit или BU) - сегмент бизнеса, который имеет свои собственные метрики, планы, доходы и расходы. Каждая бизнес-единица владеет и управляет активами, которые использует для создания товаров и услуг с определенной ценностью.

Система управления конфигурацией (Configuration Management System или CMS) - набор инструментов и баз данных, которые используются поставщиком услуг для управления данными о конфигурациях.

Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management или SPM) - процесс,

ответственный за управление Портфелем услуг. Управление портфелем услуг рассматривает Услуги в терминах предоставляемой ценности для бизнеса. Каталог услуг(Service Catalogue) - база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех услугах в режиме промышленной эксплуатации, включая те услуги, которые доступны для развертывания.

Управление финансами(Financial Management) - функция и процессы, ответственные за управление бюджетом, учет и возмещение затрат поставщика услуг.

Управление мощностями (Capacity Management) - процесс, отвечающий за своевременное и эффективное по затратам соответствие мощности услуг и IT-инфраструктуры требованиям согласованных Целевых показателей уровня услуги. Управление мощностями принимает во внимание все ресурсы, необходимые для предоставления услуг, а также производит краткосрочное, среднесрочное и долгосрочное планирование требований бизнеса.

Совокупная стоимость использования (Total Cost of Utilization или TCU) - полные затраты заказчика на использование услуги на протяжении всего ее жизненного цикла.

Учет затрат (Accounting) - процесс, отвечающий за идентификацию фактических затрат на предоставление ИТ-Услуги, их сопоставление с плановыми затратами, и управление отклонениями от Бюджета.

Соответствие (compliance) - обеспечение уверенности в соблюдении стандартов или набора руководящих документов, полноте и целостности чего-либо, использовании определенных установленных правил.

Моделирование переменных затрат (Variable Cost Dynamics или VCD) - техника, используемая для понимания, каким образом полные затраты подвергаются влиянию множества комплексных изменяющихся элементов (переменных), вносящих каждый свой вклад в предоставление услуг.

Требование к уровню услуг (Service Level Requirements или SLR) - требование заказчика к IT-услуге. SLR(ы) базируются на бизнес-целях и используются для переговоров и согласования Целевых показателей уровня услуги.

План обеспечения мощностей(Capacity Plan) используется для управления Ресурсами, необходимыми для предоставления IT-услуг. Этот план содержит сценарии для прогнозирования спроса со стороны бизнеса, и оценку затрат, необходимых для обеспечения согласованных Целевых показателей уровня услуги. Управление поставщиками (Supplier Management) - процесс, ответственный за обеспечение того, что договоры с поставщиками соответствуют требованиям бизнеса, и все поставщики выполняют свои контрактные обязательства.

Транзакция (Transaction) - дискретная функция, выполняемая ИТ-услугой. Например, перевод денег с одного банковского счета на другой. Одна Транзакция может содержать многочисленные добавления, удаления и изменения данных. при этом все они должны быть завершены успешно, в противном случае ни одна из них не должна быть выполнена (т.е. вся транзакция будет отменена).

Инсорсинг (Insourcing) - использование внутреннего поставщика услуг для управления ИТ-услугами.

Аутсорсинг (Outsourcing) - использование внешнего поставщика услуг для управления ИТ-услугами

Поставщик услуг прикладного ПО (Application Service Provider или ASP) - внешний поставщик услуг, который предоставляет услуги с использованием приложений, развернутых на мощностях провайдера. Пользователи получают доступ к приложениям посредством сетевого подключения к провайдеру.

Конфигурационная единица (Configuration Item или CI) - любой компонент, который нуждается в управлении для того, чтобы предоставлять услугу.

Ключевой показатель производительности (Key Performance Indicator или KPI) - метрика, которая используется для управления процессом, услугой или деятельностью.

Управление уровнем услуг (Service Level Management или SLM) - процесс, ответственный за обсуждение Соглашений об уровне услуг, и гарантирующий их выполнение. SLM ответственен за то, что процессы Управления услугами, соглашения операционного уровня и внешние договоры будут соответствовать согласованным целевым показателям уровня услуги. SLM отслеживает и отчитывается по Уровням услуг, выполняет регулярные обзоры для заказчиков.

План совершенствования услуг (Service Improvement plan) - формальный План для внедрения улучшений в процесс или услугу.

Обзор результатов внедрения (Post Implementation Review или PIR) - обзор, выполняемый после внедрения изменения или проекта. Он определяет успешность изменения или проекта и выявляет возможности для улучшения.

Соглашение операционного уровня (Operational Level Agreement или OLA) - cоглашение между поставщиком услуг и другой частью той же организации. OLA поддерживает поставщика услуг в

предоставлении услуг заказчикам. OLA определяет предоставляемые товары или

услуги и ответственность обеих сторон.

Управление мощностями (Capacity Management) - процесс, отвечающий за своевременное и эффективное по затратам соответствие мощности услуг и инфраструктуры требованиям согласованных целевых показателей уровня услуги.

Управление мощностями принимает во внимание все ресурсы, необходимые для предоставления услуг, а также производит краткосрочное, среднесрочное и долгосрочное планирование бизнес-требований.

Мощность(Capacity) - максимальная пропускная способность, которую может обеспечить конфигурационная единица или услуга в рамках согласованных целевых показателей уровня услуги. Для некоторых типов конфигурационных единиц, мощность может быть выражена размером или объемом, например, жесткого диска.

Система управления мощностями (Capacity Management Information System или CMIS) - виртуальное хранилище для всех данных в рамках Управления мощностями, обычно имеет физически распределенную архитектуру.

Доступность (Availability) - способность конфигурационной единицы или услуги выполнять согласованную функцию, когда это требуется. Доступность определяется через надежность, сопровождаемость, обслуживаемость, производительность и безопасность.

Управление доступностью(Availability Management) - процесс, отвечающий за определение, анализ, планирование, измерение и улучшение всех аспектов доступности услуги. Управление доступностью отвечает за то, чтобы вся инфраструктура, процессы, средства, роли и т.д. соответствовали согласованным Целевым показателям уровня услуги в части Доступности.

План управления доступностью(Availability Plan) - план, обеспечивающий эффективное по затратам выполнение текущих и будущих требований доступности к услуге.

Надежность (Reliability) - мера того, как долго услуга, компонент или конфигурационная единица может выполнять согласованную функцию без прерывания.

Среднее время между инцидентами (Mean Time Between Service Incidents или MTBSI) - это среднее время от момента сбоя системы или услуги до следующего сбоя.

Среднее время между сбоями (Mean Time Between Failures или MTBF)- это среднее время, за которое конфигурационная единица или услуга может выполнять свои функции без перерыва. Измеряется от начала работы до момента следующего сбоя.

Среднее время восстановления услуги (Mean Time to Restore Service или MTRS) - среднее время, требуемое для восстановления конфигурационной единицы или услуги после сбоя. MTRS измеряется от момента сбоя конфигурационной единицы или услуги до момента полного восстановления и возврата к нормальной функциональности.

Критичная бизнес-функция (Vital Business Function или VBF) - функция в бизнес-процессе, критичная для успеха Бизнеса.

Сопровождаемость (Maintainability) - мера быстроты и эффективности восстановления нормальной работы конфигурационной единицы или услуги после сбоя.

Обслуживаемость (Serviceability) - способность поставщика третьей стороны выполнить условия договора. Этот договор будет включать в себя согласованные уровни надежности, сопровождаемости или доступности для конфигурационной единицы.

Ожидаемый простой услуги (Projected Service Outage или PSO) - документ, определяющий влияние спланированных изменений, деятельности по обслуживанию и планов тестирования на согласованный Уровень услуг.

Управление непрерывностью услуг(IT Service Continuity Management или ITSCM) - процесс, ответственный за управление рисками, которые влияют на услуги. ITSCM

обеспечивает возможность поставщику услуг постоянно предоставлять минимально согласованный Уровень услуг, через снижение рисков до приемлемого уровня и Планирование восстановления услуг.

Управление непрерывностью бизнеса (Business Continuity Management или BCM) - бизнес-процесс, отвечающий за управление рисками, которые могут серьезно повлиять на бизнес. BCM защищает интересы ключевых заинтересованных сторон, репутацию, бренд и деятельность по созданию ценности. Процесс BCM включает в себя снижение рисков до приемлемого уровня и планирование способов восстановления бизнес-процессов в случае нарушения бизнеса. BCM устанавливает цели, охват и требования по отношению к Управлению непрерывности ИТ-услуг.

План обеспечения непрерывности услуг (IT Service Continuity Plan) - план, определяющий шаги, необходимые для восстановления одной или нескольких услуг.

План обеспечения непрерывности бизнеса (BusinessмContinuity Plan или BCP) - план определяет шаги, необходимые для восстановления бизнес-процессов в случае нарушения их функционирования. План также должен содержать информацию о событиях, которые являются основанием для его инициирования; людях, которые должны быть задействованы в реализации плана; средствах коммуникаций и т.п.

Анализ влияния на бизнес (Business Impact Analysis или BIA) - деятельность в рамках процесса Управлении непрерывностью бизнеса, которая определяет критичные бизнес-функции и их зависимость от факторов окружения. Этими факторами могут быть поставщики, люди, другие бизнес-процессы, услуги и т.д.

Оценка рисков (Risk Assessment) - начальные шаги Управления рисками. Анализируется ценность активов для бизнеса, идентифицируются угрозы по отношению к этим активам, и оценивается уязвимость активов по отношению к этим угрозам.

Постепенное восстановление (Gradual Recovery) - способ восстановления, также известный как "холодное резервирование". Предусматривается восстановление услуги в течение более чем 72 часов. При постепенном восстановлении обычно задействован мобильный или стационарный резервный центр, оснащенный элементами жизнеобеспечения и сетевой разводкой, без компьютерных систем.

Промежуточное восстановление (Intermediate Recovery) - способ восстановления, также известный как "теплое резервирование". Предусматривается восстановление услуги в течение 24 - 72 часов. При промежуточном восстановлении обычно используется общий мобильный или стационарный резервный центр, оснащенный компьютерными системами и сетевыми компонентами. Конфигурирование аппаратного и программного обеспечения, а также восстановление данных выполняются в рамках Плана обеспечения непрерывности услуг.